Abordamos las Comunicaciones Interfuncionales que deben existir entre el personal involucrado en la preparación del servicio y el de contacto con el turista en la prestación del mismo.
Aunque no se trata de algo que pueda imputarse al Organismo de Turismo por cuanto, la prestación de los servicios turísticos no es algo que se le haya sido asignado como cometido en la Ley de Turismo, por su implicación en la calidad, y por ende en la competitividad del destino, debemos mencionarlo, y es lo relativo a las Comunicaciones Interfuncionales que debe existir entre el personal involucrado en la preparación del servicio y el de contacto con el turista en la prestación del mismo. Por cuanto de dicha intercomunicación puede, en definitiva, depender la calidad del servicio percibido por los turistas. Es por ello que consideramos que deberíamos hacer algunos comentarios al respecto, y es lo que precisamente haremos en este artículo.
PROBLEMÁTICA DE LAS COMUNICACIONES INTERFUNCIONALES
Por lo general, los problemas de las comunicaciones interfuncionales se presentan en todas aquellas empresas en las cuales los servicios que ofrecen están fuertemente condicionados a la realización de varios trabajos previos a su venta, como es el caso concreto de la hotelería en turismo, por mencionar un ejemplo de ello. Donde la labor del personal en contacto depende del trabajo realizado por el personal de otras funciones del establecimiento, que no son visibles por el cliente.
Continuando con el ejemplo de la hotelería, diremos que si el Departamento de Cuartos no tiene listas las habitaciones para el día y hora prometida al cliente por el Departamento de Venta, la Recepción no podrá confirmar la reserva cuando este se presente a recibir el servicio que contrató. Este ejemplo permite comprender que las funciones de Producción y Prestación del servicio, deben planificarse y gestionarse como una sola función, y que tiene llevarse a cabo mediante la integración en un Sistema de Producción y Prestación del servicio. Sistema que si está bien diseñado y funciona correctamente, las experiencias del cliente durante los llamados “momentos de la verdad” (que no son más que el momento de prestación del servicio) serán favorables y la percepción de la calidad del servicio será excelente. Y lo más importante aún, creará confiabilidad en los servicio de la empresa, lo cual constituye una ventaja competitiva de la misma que contribuirá significativamente a sus utilidades. Por lo que creemos oportuno hacer unos comentarios al respecto.
INTEGRACIÓN DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La integración del Sistema de Producción y Prestación del servicio turístico al cual hacemos mención, requiere relacionar dos aspectos esenciales, y ellos son; la Integración de los elementos Generadores de los servicios, y la Coordinación de las Comunicaciones Interfuncionales entre dichos elementos. Enseguida unos breves comentarios sobre estos requisitos.
Integración de los elementos Generadores de los Servicios
Este es el primer aspecto a considerar, el cual requiere integrar todos los elementos involucrados en la prestación de los servicios, a saber: los Soportes Físicos requerido para la prestación de los servicios, los Instrumentos Tecnológicos a emplear, y el Personal Relacionado, el cual comprende, no sólo al personal invisible que Producirá los Servicios, sino también al que prestara los servicios al turista, conocido como Personal de Contacto”.
Coordinación de la Comunicación Interfuncionales
En cuanto a este segundo requisito, el mismo requiere el establecimiento de Normas y Procedimientos que orienten al personal sobre la necesidad de mantener una constante comunicación interfuncional entre el personal de las otras áreas del establecimiento o de las empresas, involucradas en la producción y prestación de los servicios que se brindarán a los turistas.
Si las actividades de este personal no están debidamente integradas y comunicada entre sí, el cliente puede pasar de una persona a otra en forma desordenada, generando dificultades, e incluso, contradicciones que impiden el mantenimiento de un estándar de calidad uniforma en el servicio y esto afecte la competitividad del lugar. Por lo que el establecimiento de los estándares de calidad es otro imperativo en la gestión de los servicios, de lo cual nos pasamos a ocupar a continuación.
ESTABLECIMIENTO DE LOS ESTANDARES DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Para el logro de un nivel de Calidad Uniforme en los servicios, es preciso establecer estándares de calidad que permitan medir y evaluar la calidad de los servicios brindados en el destino. Estándares que en la práctica son en realidad Objetivos de Gestión, y como tales deben reunir una serie de requisitos entre los que cabe señalar:
a) Estar orientados hacia el logro de resultados concretos,
b) Ser realistas y, por consiguiente, alcanzables,
c) Ser claros y fáciles de entender en las áreas funcionales, y
d) Ser susceptibles de ser controlados, medidos y evaluados.
Objetivos no pueden ser establecidos en forma caprichosa, sino que deben resultar de un cuidadoso proceso de análisis, teniendo en cuanta que se trata de estándares de calidad del servicio y, por consiguiente, visualizados desde la óptica del cliente.
Ahora bien, teniendo en cuenta que los errores son inevitables y que estos afectan la Confiabilidad del Servicio y por ende la rentabilidad de las operaciones, es necesario implementar un proceso continuo y sistemático para la Rectificar de Errores, si se pretende desarrollar una Gestión de Servicio de calidad y productora para las empresas.
Por lo que para terminar, diremos que la Confiabilidad constituye uno de los Factores claves de éxito en la gestión del Marketing de Servicio, por cuanto una confiabilidad sostenida en la calidad de los servicios otorga una ventaja competitiva y le da a la empresa oportunidad de competir en mejores condiciones lo cual, como lo mencionáramos, contribuye significativamente a sus utilidades debido que le permite lograr mejores índices de retención de clientes y continuar haciendo más negocios con ellos, y lograr además, nuevos clientes como consecuencia de la comunicación boca a boca de los turistas satisfechos que las recomiendan por haber tenido una buena experiencia con los servicios recibidos.
