En artículos anteriores nos hemos referido a la necesidad de adecuar la oferta de los productos y servicios turísticos, no solo a los motivos y expectativas de los turistas, sino también a las posibilidades económicas de los mismos, debido a la relación existente entre la calidad y la competitividad de dicha oferta.
Pensamos que la referida relación merece una explicación por cuanto al ser estos intangibles, la calidad en realidad es un concepto subjetivo que depende del juicio que tengan los turistas sobre los servicios recibidos en el destino turístico que visitan. En este artículo trataremos de explicar los factores que influyen en la percepción de los turistas en torno a la calidad, y la relación de esta con la competitividad de la oferta que ofrecen los destinos en los mercados.
CONCEPTUALIZACIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO
Comenzaremos con la conceptualización de los Servicios Turísticos, lo cuales en 2011, hemos definido como “Una actividad o serie de actividades, que pueden o no estar ligadas a un soporte físico, y que se ofrecen para satisfacer los requerimientos o expectativas de viajes de los turistas” *
Como se podrá observar, en dicha definición mencionamos que el Servicio Turístico puede estar ligado a un soporte físico, y ello porque en la mayoría de los casos este servicio requiere de un soporte físico para su prestación. Como sucede con los servicios de transportación, de alojamiento, de excursiones, y con las actividades y amenidades turísticas, todos los cuales requieren de equipos y facilidades físicas para poder ser brindados. Pero existen también servicios turísticos que no necesariamente están ligados a un soporte físico, y ello es muy claro en los servicios brindados por los Guías Locales de turismo.
Ahora bien, si se analiza ya detenidamente al servicio turístico, es posible observar que el mismo es en realidad un servicio compuesto, como veremos enseguida.
COMPOSICIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO
Efectivamente, los Servicios Turísticos que ofrecen las empresas de los destinos turísticos, internamente están compuestos por una serie de servicios, los cuales combinados entre sí, conforman lo que los expertos denominan el Paquete Básico de Servicios, comúnmente llamado Producto Básico, por cuanto al igual que cualquier otro producto, puede ser diseñado, producido y comercializado.
Los servicios internos que conforman el Paquete Básico de Servicios de las empresas conocidas como Prestadores de Servicios Turísticos en los destinos, al cual hacemos mención, son los siguientes:
a) El Servicio esencial. Es el servicio por el cual tienen de ser las empresas que los brindan, a saber: el Alojamiento en los Hoteles; Transporte en las Líneas Aéreas; los Traslados y Excursiones en los Operadores locales,
b) Los Servicios facilitadores. También denominados Servicios periféricos, son aquellos que hacen posible el uso del Servicio Esencial. Por ejemplo, los Servicios de reservaciones, Recepción, Conserjería y Mayordomía en los Hoteles,
c) Los Servicios de apoyo. También conocidos como Servicios de conveniencia, son servicios que no facilitan el uso del Servicio esencial, que son brindados en adición a los Servicios facilitadores para aumentar el “valor agregado”, o bien, diferenciar el servicio que se ofrece, en relación a los servicios de la competencia. Algunos de los cuales son; el Valet Parking, el Room Service, Internet en las habitaciones. En las Líneas Aéreas, Lentes para dormir, Pantuflas, etc.
Es interesante mencionar que, en el caso de los Servicios Turísticos, la competencia hace que algunos de los Servicios de Apoyo pasen a formar parte integral del Servicio Básico, al punto de que su ausencia pueda afectar la Calidad de Servicio ofrecido, y disminuir por consiguiente, el nivel de satisfacción y, por ende, la preferencia de los clientes por los servicios de la empresa.
INCREMENTACCIÓN DEL SERVICIO TURÍSTICO
Otro punto a destacar respecto a los Servicios Turísticos, es que sin ser parte integral del Paquete Básico de Servicio, existen otros aspectos que combinados con este, dan lugar a lo que los especialistas denominan como la Oferta de Servicio Turístico Incrementada.
Aspectos que pueden representar un “beneficio adicional” para los turistas, y puede convertirse incluso en un factor clave de éxito en la gestión de algunas empresas, y ellos son:
a) Localización de la empresa. Este constituye uno de los factores clave de éxito de algunos establecimientos hoteleros por el hecho de algunos clientes, sean turistas o no, prefieren sacrificar algo de calidad en el servicio, por el beneficio” que les representa estar cerca de los motivos que decidieron su viaje.
b) Facilidad de acceso. La cual puede manifestarse de diferentes formas, a saber; estacionamiento cercado a los atractivos, o bien, facilidades de traslado gratis desde el Aeropuerto al hotel, o viceversa.
Es importante por tanto que en el memento de diseñar la oferta, o en su caso promocionar la oferta, estudiar todos aquellos aspectos factibles de incrementar el atractivo de la misma, incluyen elementos que signifiquen un beneficio adicional para el turista. Por cuanto este beneficio extra permitiría contar con una ventaja competitiva que incremente la competitividad de la oferta, y contribuya al mejoramiento de los resultados operaciones en la gestión de Marketing.
