Indudablemente, para lograr el éxito en un negocio turístico (o cualquiera) y hacer que sea atractivo para un cliente, es de gran relevancia la confluencia de varios factores: contar con infraestructura adecuada, tener excelente calidad en la materia prima, servicio o producto, apostar por la tecnología e innovación tecnológica, ofrecer precios atractivos y competitivos, entre otros. Y todo ello, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades del cliente.
El cliente es lo más importante
Aunque parezca sencillo entender que sin turistas no hay crecimiento del negocio, no hay ganancias ni dinero, en ocasiones es complejo encontrar la mejor manera de establecer un parámetro de calidad que cumpla con los requisitos idóneos.
Es preciso conocer el cliente objetivo (a quién va dirigido) del negocio y tener una base de datos registrada. Esto permitirá agrupar por ciertas características (edades, sexo, gustos específicos a actividades o deportes, entre otros), para ir un paso adelante sobre las necesidades, preferencias, motivaciones y así ofrecer productos o servicios acordes
Papel de los dueños en la atención al cliente
Desde los pequeños empresarios, dueños de establecimientos, hasta los altos ejecutivos (CEO, CFO) y accionistas de grandes imperios turísticos, es fundamental tener una visión de atención al cliente, así como establecer estándares claros que permitan transmitir esta visión a los trabajadores, quienes son los que tienen el contacto directo con el turista.
Una vez creado el plan, hay que ponerlo en marcha y realizar revisiones periódicas de su funcionamiento. Conocer cómo se siente el turista y si su necesidad quedó satisfecha, es imprescindible para hacer cambios en la estrategia y avanzar en la mejora continua. Hay muchas formas de hacer la evaluación: por medios digitales, a través de las redes sociales, encuestas, formularios físicos, buzón de sugerencias, entre otros. Mientras más información se recabe, mejor.
¿Y los trabajadores?
El trabajador es el eslabón más importante de la cadena, desde que recibe al “posible cliente”, hasta que lo atiende y se asegura de su regreso. La labor del trabajador turístico es ir más allá de una sonrisa o un gracias, siendo sincero y tratando de sentir empatía sin llegar a abrumar de información. Es positivo crear una atmósfera cálida, profesional y un trato VIP para todos los turistas de forma natural y sencilla. Aunque parezca repetitivo, ahora más que nunca está vigente la frase “el cliente siempre tiene la razón”.
En la contratación de los trabajadores para el sector turístico, hay que tener en cuenta la vocación, mística, amor por el trabajo y compromiso con el sector, la región y el país.
Experiencia única para el cliente
La prioridad de todo negocio turístico es hacer que el cliente regrese y recomiende el producto o servicio. Y allí es donde reside la importancia de la atención adecuada, personalizada y oportuna. Se trata de hacer que el turista viva una experiencia única, que recuerde con agrado los momentos que vivió, lo que comió, las personas que conoció y que desee volver a vivirlos.
Establecer estrategias de servicio al cliente
Actualmente, en la mayoría de los casos, el primer trato con el cliente se hace de forma digital. De allí la importancia de tener personal a cargo que pueda transmitir con claridad lo que se ofrece, según las necesidades recibidas. El adiestramiento es necesario para que el trabajador desarrolle las competencias técnicas, sociales y personales adecuadas y pueda llevar a cabo el plan elaborado.
La innovación tecnológica
La tecnología es un excelente aliado que no debe subestimarse en los negocios turísticos. Esto en primer lugar, porque que permite dar al turista respuesta de forma rápida y con información precisa, lo cual es una de las prioridades del cliente (que normalmente no puede perder tiempo).
El uso de redes sociales, páginas web interactivas que tengan recursos audiovisuales e información concisa (sin llegar a abrumar), es vital para darse a conocer: un plan de marketing digital es imprescindible.
Por último, no está de más tener en cuenta las nuevas tendencias como Chartbots (robots de búsqueda), Voice interactions (conversaciones por voz), y Visual engagement (interacción por videos) ¡Hay que atreverse a innovar!
En conclusión, el servicio de calidad al turista es trascendente para que el negocio turístico y el sector en general pueda consolidarse, mantenerse y crecer. Cuidar al cliente es cuidar la salud del negocio
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