Es una cuestión de percepciones, motivaciones y expectativas
Quizás habría que hacerse algunas preguntas para comprender el comportamiento de los consumidores turistas (y excursionistas) sobre porque una mayoría no ve de igual forma los problemas y beneficios que los expertos, gestores y profesionales. Lo mismo ocurre con turistas y excursionistas.
- ¿Por qué no disminuye sino que aumenta la masificación de los destinos?
- ¿Por qué no se entiende la sostenibilidad turística?
- ¿Por qué manifiestan un interés por la responsabilidad social y ambiental y luego no lo cumplen? o
- ¿Por qué quieren un valor prometido, pero no aceptan su precio?
El consumidor acepta lo que es capaz de comprender y asimilar, es decir lo que puede percibir, siempre y cuando se sea capaz de comunicar de forma comprensible y eficaz, algo que sin duda alguna la “sostenibilidad” en turismo, no se ha sabido hacer -todavía-. Y la verdad que en muchos otros sectores tampoco y en parte, el green-washing se está aprovechando para blanquear su impacto negativo y confundiendo aun mas al comprador o consumidor final.
La clave para poder comprender la respuesta de la demanda ante fenómenos que se asumen como negativos hacia los propios visitantes, se basa en la “percepción” que cada segmento de la demanda o consumidores tiene sobre el tema y por supuesto la experiencia vivida en el destino o consumo de producto.
Los impactos negativos sociales o culturales o ambientales no se perciben de igual forma por unos o por otros, y por ende no tiene porque coincidir con la realidad.
“La percepción es el proceso mediante el cual los seres vivos interpretan y organizan la información sensorial que reciben del entorno, dándole significado y creando una representación mental de la realidad. Es a través de la percepción que los individuos pueden comprender lo que les rodea” Por tanto tengo que insistir que la realidad, por ejemplo la masificación, los impactos negativos sociales o culturales o ambientales no se perciben de igual forma por unos o por otros, y por ende no tiene porque coincidir con la realidad.
En términos más específicos, la percepción implica la selección, organización e interpretación de los estímulos sensoriales, (como la vista, el oído, el olfato, el gusto y el tacto) y es influenciado por diversos factores, incluyendo las experiencias previas, las expectativas, el contexto y las características individuales de cada persona.
Habría que distinguir las expectativas creadas por quien ofrece el producto, destino o experiencia, que genera una respuesta a unas motivaciones del consumidor y las expectativas preconcebidas que serán diferentes según el turista y su experiencia previa, valores y necesidades personales, y todo el conjunto generara unas expectativas sobre lo que se va a consumir y como disfrutarlo y por tanto percibirlo.
Por esa razón la masificación turística afecta negativamente a ciertos grupos de población o demanda, especialmente en tiempo y espacio y sin embargo no lo hace con una mayoría de los visitantes, ya que los datos arrojan que la demanda sigue creciendo y mas en destinos saturados.
Es decir la percepción de angustia, agobio o malestar no existe en una mayoría de turistas y visitantes y por tanto no existe rechazo.
Y si nos referimos a la sostenibilidad como alternativa a la masificación, creo que estaríamos equivocando, ya que existen destinos masificados que tienen un modelo de gestión sostenible de su destino (véase el caso de Benidorm) aunque tenga para otros una imagen percibida muy negativa, pero no para sus visitantes.
Uno de los grandes problemas de implementar la “gestión sostenible del turismo” es precisamente la mala o confundida percepción que hace que el comprador no sepa que va a obtener en cuanto a beneficios y más aun si además se pretende aumentar el precio sin justificar el valor añadido.
Es evidente que el proceso de comunicación no está bien planteado o diseñado y es difícil por tanto comprar algo que no se entiende aunque suene muy bien pero sin resultados evidentes. Afortunadamente esto se puede cambiar y no es tan difícil pero eso si pondrá en evidencia a todos que basan su éxito en el green-washing, que será algo inevitable tanto en el mercado de la exclusividad o lujo, MICE y en la demanda más joven.
El no comprender la percepción y no saber comunicar eficazmente conlleva que las encuestas que se hacen, y su respuesta difieren con la realidad que conocemos y nos sorprende tanto, como en esta noticia publicada en Natour y Hosteltur.
Tal vez este contenido ayuda a resolver el porqué 500 turistas pueden tener más impacto negativo y ser masas que 4 millones y producir rechazo o satisfacción respectivamente.
