El índice de satisfacción de los huéspedes, concretamente los índices de valor y de habitaciones, siguen disminuyendo, según el informe del tercer trimestre ReviewPro Global Hotel Review Benchmark de ReviewPro, una marca del Grupo Shiji.
"Aunque el sector de la hostelería se está recuperando y muchos hoteles están volviendo a ser rentables, cuando las experiencias no cumplen las expectativas es un hecho que preocupa para las perspectivas a futuro", afirma Michael Kessler, director general de ReviewPro.
El informe, de descarga gratuita, ofrece datos globales y regionales fruto del análisis de 1,7 millones de opiniones reales de huéspedes a través de la plataforma de ReviewPro, también incluye siete recomendaciones para los hoteleros sobre cómo mejorar las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes en 2023.
ReviewPro, una marca de Shiji Group, ha desvelado en su informe Q3 ReviewPro Global Hotel Review Benchmark que durante el tercer trimestre de 2022 el índice de satisfacción de los huéspedes no ha seguido el ritmo de recuperación de la industria hotelera.
El informe trimestral de ReviewPro -que forma parte de Shiji, el innovador tecnológico global de la hostelería- analiza las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes basándose en 1,7 millones de opiniones reales de huéspedes de todas las categorías de estrellas de hoteles de todo el mundo.
Manteniendo la tendencia observada en el primer semestre de 2022 de una menor puntuación de satisfacción de los huéspedes en comparación con la época anterior a la pandemia, la falta de recuperación es más evidente en las valoraciones de dos áreas: valor y calidad de las habitaciones, especialmente en el mercado norteamericano.
De hecho, las puntuaciones globales de satisfacción por el valor cayeron del 82,3% en 2019, al 81,6% en 2021, y se sitúan en tan solo el 80,4% en el periodo del año 2022. La región de Oriente Medio y África es la única excepción, ya que actualmente supera los niveles de satisfacción de los huéspedes de 2019.
Las puntuaciones de satisfacción global, medidas por el índice de referencia del sector, el Global Review Index™(GRI), cayeron 1,9 puntos en el tercer trimestre de 2022 en comparación con el tercer trimestre de 2019.
Michael Kessler, CEO de ReviewPro, una marca del Grupo Shiji, comenta sobre el informe: "Los hoteleros han hecho un trabajo notable para mantener los niveles de satisfacción de los huéspedes en un 2022 muy difícil, pero las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes que contiene este informe muestran que hay margen de mejora".
"Creemos que una serie de factores, como la continua escasez de personal, el aumento de las tarifas de las habitaciones y la reducción de los servicios, junto con la demanda de viajes reprimida y las altas expectativas de los huéspedes, podrían estar teniendo un impacto negativo en las puntuaciones de las reseñas".
"Es vital que los hoteleros presten mucha atención a lo que los huéspedes quieren hoy en día, y se esfuercen por mejorar las puntuaciones de la reputación online, después de todo - sólo un aumento de 1 punto en GRI™ equivale hasta +0-89% en ADR, +0,54% en ocupación, y +1,42% RevPar según los estudios. Así que, aunque el sector hotelero está claramente en recuperación, y muchos hoteles están volviendo a tener rentabilidad, cuando las experiencias no están a la altura de las expectativas esto es definitivamente preocupante para las perspectivas a largo plazo."
Basándose en los datos del informe, ReviewPro de Shiji ofrece a los hoteleros siete formas de mejorar la satisfacción de los huéspedes en 2023 utilizando un enfoque basado en datos:
- Anticiparse a la escasez de mano de obra que surgió de la pandemia pueda convertirse en una realidad duradera.
- Más automatización y tecnología en los hoteles. Esto creará eficiencias, pero también puede crear desafíos de servicio si no se implementa cuidadosamente.
- Para estar a la altura de las expectativas de los huéspedes, especialmente en un paradigma de aumento de las tarifas de las habitaciones, invertir en gastos de capital, mantenimiento y programas de formación del personal que se paralizaron durante la pandemia.
- Supervisar de cerca los datos de inteligencia de los huéspedes y conectar las fuentes de datos para obtener una visión holística de los cambios en el sentimiento y el comportamiento de los huéspedes.
- Al establecer los objetivos de revisión para 2023, se recomienda comparar el rendimiento con el de años anteriores, así como con el de sus competidores, región y segmento de estrellas.
- Prestar especial atención a las reseñas en Booking.com, esforzándose por mejorar las valoraciones y persiguiendo una estrategia de distribución de reseñas diversa para fortalecer todas las fuentes.
- Asegurarse de que tanto las reseñas negativas como las positivas reciben la acción y las respuestas rápidas que merecen.
