Centrarse en lo que pueda añadir valor al viaje del cliente, es la opinión consensuada de los expertos de aerolíneas y hoteles a raíz de la nueva norma que podría poner en tela de juicio las tasas "sorpresa" y "resort".
Recientemente, dos senadores estadounidenses han presentado la ley Junk Fee Prevention Act, dirigida específicamente a las tasas de resort de aerolíneas y hoteles. Esta ley exigirá que las aerolíneas y los hoteles muestren sus precios completos por adelantado y pongan fin a las tasas "sorpresa".
En el caso de los hoteles, podría tratarse de "tasas de resort" añadidas al final de la estancia, o en el de las aerolíneas, de tasas que los padres se ven obligados a pagar por sentarse junto a sus hijos.
Mientras tanto, las asociaciones de consumidores llevan años señalando este problema y pidiendo cambios en otros lugares, por ejemplo, en torno a la inclusión de las tasas hoteleras locales sólo a la llegada. Y en el Reino Unido, el Ministerio de Comercio y Empresa también ha abierto una investigación sobre la transparencia de precios en las tarifas aéreas y otros transportes, como el tren.
Por supuesto, las tasas son impopulares entre los viajeros, pero ¿qué opina el sector de las tasas sorpresa y la nueva normativa? ¿Y cómo se introducirían estos cambios en los procesos de distribución B2B y de ventas y marketing?
Digitrips, propietaria de la plataforma francesa líder en viajes multiproducto MisterFly, considera que la transparencia es clave. Su directora general, Emilie Dumont, comenta que "desde la creación de nuestro primer sitio web en 2016, siempre hemos considerado la transparencia como un factor clave de diferenciación y el precio que aparece en nuestro resultado de búsqueda es el precio que se paga". Ha demostrado ser una buena estrategia, que refuerza la confianza con nuestros clientes. Nuestro sector aún se encuentra en un periodo de recuperación de la confianza de la gente en los viajes, por lo que cualquier temor a cargos adicionales es solo una razón más por la que la gente podría perder la confianza. Desde el punto de vista tecnológico, podemos implantarlas en la pantalla de reservas con relativa facilidad, siempre que la información esté normalizada."
"Las tasas de los complejos turísticos son una solución a corto plazo para aumentar los ingresos cuando corren tiempos difíciles", añade el proveedor mundial de distribución de viajes impulsado por la tecnología DidaTravel, que cree que los hoteles y las aerolíneas podrían estar perdiendo ingresos a más largo plazo al cobrar tasas sorpresa. "Aunque pueden aumentar los ingresos por viajero a corto plazo, no contribuyen a fidelizar a los clientes a largo plazo y, por tanto, a que repitan. Puede que los huéspedes hayan disfrutado de una estancia agradable, pero un recargo a la salida puede dejar un mal sabor de boca no sólo a ese huésped, sino a cualquiera que lea su opinión".
El experto en revenue management para hoteles BEONx afirma que hay formas más eficaces de optimizar los precios. El director de Marketing e Innovación, Alex Barros, comenta que "las tarifas inesperadas nunca son una buena táctica para recaudar sumas relativamente pequeñas en relación con el coste total de la estancia. En lugar de eso, es mejor que los hoteles se centren en tecnologías que puedan ayudarles a fijar precios competitivos y ajustar sus tarifas en función de factores que influyan en tiempo real, o mejor aún, que utilicen soluciones tecnológicas que ofrezcan al huésped servicios adicionales que valore y que sean rentables para usted, como un traslado o una experiencia en el destino, su F&B, o incluso una simple mejora de la habitación por un módico precio".
Janis Dzenis, de la web de comparación de precios WayAway, comenta que "la transparencia es la clave, de hecho, y los trucos, como las tarifas ocultas, tampoco nos gustan. Lo que ves es lo que pagas" ha sido nuestra regla principal desde el principio. Sin embargo, las tarifas aéreas son una estructura compleja. Pagamos menos por viajar en avión porque las compañías modernas ofrecen "servicios complementarios desagregados", con tasas separadas para todo lo que no sea el asiento del avión. Por ejemplo, equipaje adicional, comida, acceso rápido al aeropuerto y otros servicios. No todo el mundo los necesita y, por tanto, puede personalizar su experiencia de viaje utilizando este modelo a la carta. Pero, ¿debería la estructura de tarifas ser transparente y cristalina para los clientes? Claro que sí".
Katie Crowe, de la aseguradora de viajes battleface, también considera las posibles ventajas de la desagregación: "Por supuesto, siempre debe haber transparencia en los precios y claridad en lo que se compra. En concreto, las aerolíneas deberían dar prioridad a ofrecer a los viajeros productos basados en su demografía real y sus itinerarios de viaje, en lugar de bombardearles con productos irrelevantes en lo que a menudo puede ser un complejo proceso de compra. De hecho, esta personalización y desagregación de los productos mejorará el compromiso del cliente y ayudará a que los pasajeros se sientan más conectados con la aerolínea y a que lo que compren sea realmente relevante para sus necesidades. Cualquier normativa que reduzca la oferta u obligue a las aerolíneas a incluir como "gratuitos" servicios por los que actualmente cobran no hará sino aumentar los precios para todos".
Como reflexión final, Morgann Lesné, del grupo bancario de inversión en viajes Cambon Partners, ofrece una perspectiva diferente: "Los inversores buscan empresas que tengan una base de clientes sólida, y la confianza es una parte importante de ello. Los precios poco transparentes son una forma fácil de perder confianza y credibilidad, por lo que la próxima sentencia puede ayudar a los proveedores de viajes a largo plazo, obligándoles a generar confianza entre sus clientes y a buscar formas más populares y sanas de añadir ingresos adicionales."
