Las agencias de viaje son las grandes perjudicadas de esta crisis. Su atomización dificulta un lobby que las defienda ante la Administración y defienda su viabilidad
En casi un año de pandemia, todo el mundo ha sufrido y todo el mundo ha ido encontrando acomodo en el nuevo entorno. En el turismo, el problema viene de que no hay turistas. Con los turistas se solventa todo; es una cadena de valor inmensa de la que se benefician desde el peluquero, hasta la gasolinera de la esquina, el que vende helados y el que alquila pedales o bicis de paseo. Hoteles, casas rurales, campings, compañías aéreas, alquiles de coches, restaurantes, etc., todos van viento en popa cuando viene gente. El gasto del viajero se reparte como si fuera un rocío que da vida a todas las plantas.
En esta travesía de pandemia han sufrido todos, pero unos han sido más visibles y otros menos necesarios. Los restaurantes, por ejemplo, los percibimos esenciales porque, al menos de vez en cuando, necesitamos recalar en ellos. Las agencias de viajes quedaron olvidadas desde el momento uno que se declaró la pandemia: la gente o no viajaba o se buscaba la vida por otros medios. Las agencias quedaron borradas del cuadro como si no fueran parte de los actores que siempre han estado en el sector. Y así han seguido hasta el día de hoy.
A la vista del silencio, uno se pregunta si el colectivo se encuentra cómodo con la situación, resignado con las consecuencias o convencido de su final. Todos s abemos que el papel que jugaron los agencias en los años 70-80 ya no volverá. El internet, otras plataformas y la madurez del viajero han hecho que pierdan cuota de mercado. Pero eso, no quiere decir que no tengan todavía razón de ser.
Esas agencias, son en la mayoría de los casos, pequeñas empresas de dos –tres empleados que se las desean para subsistir. Muchas de ellas dependen del franquiciador o trabajan en grupo con unas condiciones ya impuestas. A nivel particular e individual no tienen ninguna capacidad de influencia. Sin embargo, son un eslabón importante en la cadena que está entre el cliente directo y el prestador del servicio sea un establecimiento o una línea aérea.
En los últimos tiempos por un lado, todos les han escatimado las comisiones, vendían billetes por ejemplo a diferencial cero y, por otro lado, se convierten en responsables del resultado de la operación. Si un viaje sale mal, el primero que recibe la reclamación es el agente de viajes; el cliente no va al hotelero porque la habitación no cumplía los requisitos o a la línea aérea que provocó el retraso, va a la agencia, su primer parapeto es quien le vendió el viaje.
Ahí está el ejercito de casi 10.000 puntos de venta en España y 60-70.000 empleos que canalizan más del 35 por ciento de los turistas que vienen a nuestro país; no es moco de pavo, contribuyen al valor añadido y dar un trato “personalizado” al cliente.
Devolución de los fondos
En medio de todo este fiasco, ha habido que gestionar la devolución de los pagos realizados. Muchos clientes, a la vista de la situación o por decisión personal han cancelado el viaje y reclaman la devolución de sus aportaciones. Como siempre, el primer asalto es a la agencia. A estas alturas, la situación se ha vuelto kafkiana: las agencias no tienen el dinero, la mayor parte ha ido o bien a las líneas aéreas o bien a los establecimientos hoteleros, ambos muy perjudicados por la crisis y sin un euro en caja, en la mayoría de los casos- ¿la agencia va a poder hacer frente a esas reclamaciones? Difícil y a pesar de que el señor Garzón, que ya ha dicho que no le gusta el turismo, decidiera que se les devuelva el dinero a los consumidores en quince días.
Por si fuera poco, las agencias que mueven un montante importante de dinero, sus comisiones son exiguas: se mueven en porcentajes del 10 por ciento de margen. Si a eso le imputamos sus gastos generales, estructura, seguros, etc., su beneficio neto es muy modesto. Se quejan que las grandes plataformas, por ejemplo, le cargan al hotelero hasta el 30 por ciento y a ellos, en cambio, apenas les concede el 10. Los agentes están en el territorio y las plataformas “no se sabe dónde” y tributan fuera.
Sin lobby en la pandemia
A excepción de contadas protestas individuales, el sector no ha presionado ni hecho visible sus reivindicaciones. En este tiempo han salido a la calle taxistas, restauradores, enfermeros…y lobby de ocupas, pero los agentes de viajes apenas se han visto. Quizá su idiosincrasia no ayude: 60.000 empleados, el 40 por ciento autónomos, muy repartidos en el territorio, franquiciados muchos de ellos y sin un buen representante que los cohesione. Y eso que saben que el 40 por ciento tendrá que cerrar. No pueden entender que una línea aérea obtenga casi 500 millones de euros para 3.500 empleados y ellos no tengan un plan desde el Gobierno. Algunas Comunidades Autónomas, han arbitrado ayudas para salvar el tejido empresarial pequeño, como el comercio, pues, las agencias, no entran en estos planes. Quizá el mal no venga de ahora, históricamente ha sido un sector poco corporativo, muchas de las agencias dependen de grandes compañías más horizontales y esas ganan el dinero potenciando otras líneas de negocio y tienen menos interés en la venta final del producto, que, en muchos casos, también es de ellos. Llueve sobre mojado, así que al sector no le queda más remedio que reinventarse, reagruparse y reformarse. De lo contario, tiene los días contados. Pero, ahora sería cuestión de salvar los muebles porque se pueden generar quiebras que terminarían con pequeños patrimonios personales y originarían dramas personales por nada de mundo deseables.
