La gestión turística empresarial y la calidad total son el binomio necesario para obtener el éxito en la gestión de turismo.
Estamos cargados de recuerdos sobre el tema de la calidad total en el turismo, llevado hasta las mismísimas entrañas de la Universidad para La Paz, allá en Ciudad Colón, Costa Rica, donde le incluimos en el programa de la maestría pionera en el mundo sobre la relación turismo-paz, que se impartió en las Islas Canarias, como un modelo mundial, entre los años 1999 y 2012. Mas de cincuenta expertos en estas materias trabajamos miles de horas, en lo ha quedado para el mundo, como una auténtica gesta en las enseñanzas turísticas, abortada por la ignorancia y la corrupción que hoy pulula por el mundo y que llega hasta las mismas entrañas de gobiernos, empresas, y hasta – como hemos padecido – programas académico-profesionales de la mejor y mayor calidad mundial. No le suprimimos ni una coma a esta aseveración.
Histórico momento en el que nos felicitamos con el rector de la UNIVERSIDAD PARA LA PAZ, de las NACIONES UNIDAS, ONU, Dr. Francisco Barahona Riera, en su sede de Ciudad Colón, Costa Rica, comienzo de la gesta de la impartición de la maestría sobre cultura paz y turismo, en las Islas Canarias, en estrecha colaboración con el citado organismo internacionalSentados en La Compostelana, una señera cafetería-restaurante, en la Plaza del Charco, Puerto de la Cruz, Tenerife, Canarias, estuvimos trabajando el tema calidad total-turismo, una cálida noche de verano, junto a nuestro inolvidable amigo venezolano Manuel Pérez Sánchez, capitán de la marina en Venezuela, graduado en turismo y convertido en experto en la calidad total en la gestión turística, un trabajo que desarrolló con singular éxito en la AVAVIT (Asociación Venezolana de Agencias de Viajes y Turismo). Después de degustar un esmerado plato de un “revuelto de champiñones con gambas”, comenzaríamos, aquella noche, nuestro estudio sobre la base del servicio que estábamos disfrutando en ese momento, palpado – valga el símil – en el referido lugar, y la alta calidad que se desprendía de todo su entorno. No es esta una alusión publicitaria, sino un simple modelo para tratar el tema calidad total, que podríamos llevar al servicio del gran Hotel LLao-LLao, en Bariloche, Argentina, o al Palacio Imperial de Hofburg, en Viena, por referirnos a unos mas de las decenas de lugares donde hemos visto sobresalir y practicar la calidad total aparente, con toda la carga que el tema lleva como pieza sobresaliente de la profesionalidad en la gestión turística.
LA COMPOSTELANA, un inolvidable lugar de nuestras veladas profesionales en Puerto de la Cruz, Tenerife, mencionado en este reportaje, por su excepcional importancia en cuanto a la calidad total y su estudio.
Calidad y buen gusto en todos sus elementos y presentación, un signo del Gran Hotel LLao-LLao, en Bariloche, Argentina. F/ Tejera Reyes.
El lujoso Hotel Llao-Llao, todo un símbolo de alta calidad, en Bariloche, Argentina, punto especial de encuentro del congreso anual de Asociación Empresarial Hotelera Gastronómica de Argentina, FEHGRA, al que tuvimos la oportunidad de asistir como invitados especiales.
1.-El ilustre profesor MANUEL PEREZ SANCHEZ, tristemente fallecido, recogiendo un trofeo del Cabildo Insular de Gran Canaria, durante su participación en el curso LA CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO, celebrado en Las Palmas..
2.-El autor de este reportaje junto al Ministro, Secretario de Estado para el Turismo, de Francia, Hervé Novelli, durante las comentadas jornadas celebradas en la ciudad de Burdeos, desarrolladas por la Organización Mundial del Turismo y la Comunidad Económica Europea, donde tuviese una activa intervención
LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO Y LA CALIDAD
LA GESTION Y EL MARKETING DE DESTINOS: DOS INSTRUMENTOS ESTRATEGICOS PARA LOGRAR UN TURISMO DE CALIDAD, fue el titular del programa ofrecido por la Organización Mundial del Turismo, como su IV CONFERENCIA INTERNACIONAL, en la gestión de su ex secretario general, Francesco Frangialli, celebrada en la ciudad de Burdeos (Francia) en el año 2008.
Este singular acontecimiento estaba integrado en el VII FORO EUROPEO DE TURISMO, organizado por la COMUNIDAD EUROPEA, con la participación activa de un nutrido grupo de políticos, empresarios y profesionales del mundo internacional del turismo, en el cual tuvimos la oportunidad de intervenir activamente.
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Uno de los importantes foros de la Organización Mundial del Turismo, celebrado en la FITUR, tradicional punto de encuentro profesional del mundo estudioso del turismo. F/ Tejera Reyes.
Allí se puso de manifiesto, la importancia excepcional de la necesidad de rodear el desarrollo del turismo del más alto entorno donde sobresalga la calidad en todos sus conceptos, muy en especial, enfatizamos nosotros, en base a los célebres 14 puntos de William Edwards Deming, habida cuenta del resultado de su aplicación.
Ahí están los 14 puntos Deming
1. CONSTANCIA EN EL OBJETIVO DE MEJORA
2. ADOPCIÓN GENERAL DE LA NUEVA FILOSOFÍA
3. ABANDONO DE LA DEPENDENCIA DE LA INSPECCIÓN EN MASA
4. NO BASAR EL NEGOCIO EN EL PRECIO
5. MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE PRODUCCIÓN Y SERVICIO
6. FORMACIÓN EN ESTA MATERIA
7. ADOPTAR E IMPLANTAR EL LIDERAZGO DE LOS DIRECTIVOS
8. ERRADICAR EL MIEDO A ACTUAR
9. ROMPER LAS BARRERAS ENTRE DEPARTAMENTOS
10. ELIMINAR LOS ESLÓGANS, EXHORTACIONES Y METAS DE CALIDAD
11. ELIMINAR LAS CUOTAS DE TRABAJO QUE FIJEN METAS U OBJETIVOS NUMÉRICOS
12. ELIMINAR LAS CAUSAS QUE IMPIDEN AL PERSONAL SENTIRSE ORGULLOSOS DE SU TRABAJO
13. ESTIMULAR LA CAPACITACIÓN Y LA AUTOMEJORA
14. TRANSFORMACIÓN
La experiencia ha demostrado que con la correcta aplicación de los principios de Deming, en los diferentes procesos que componen la gestión empresarial repercute de forma notablemente en el aumento de la calidad.
La calidad total y su aplicación
El Dr. Edward Deming, es conocido a niveles mundiales como el experto consultor llamado “el padre de la calidad total”. Su gesta en Japón consistió en levantar aquel país, después de la II Guerra Mundial, colocándole a la cabeza de la industrialización internacional, con un logro espectacular reconocido en el mundo entero, consiguiendo una revolución en la calidad y en la producción económica, como nunca antes se había visto.
La aplicación de esta filosofía al mundo del movimiento de personas llamado turismo, fue, y es, una de nuestras metas que, aquella recordada noche que señalamos anteriormente, desgranamos estudiando en vivo una situación presente, tal como muchas veces realizamos durante nuestra actividad en la maestría “calidad turística-ambiental sostenible y promoción de la paz”, imperecederos recuerdos que tienen mucho que ver con conocimiento, experiencia y profesionalidad.
Cuna del master en CALIDAD TURÍSTICA-AMBIENTAL SOSTENIBLE Y PROMOCIÓN DE LA PAZ, mediante el acuerdo entre la Universidad para la Paz, UPAZ y el Instituto Superior de Estudios Turísticos Internacionales, INSETI, la Villa de la Orotava, en la isla de Tenerife, se convirtió en una referencia mundial de los mas altos estudios sobre la importancia de la paz, para el desarrollo del turismo.
Ante una amplia visión de este panorama, habría que considerar la filosofía de Deming como sencillamente humana, algo íntimamente relacionado con el turismo, que según el propio Deming, “la herramienta clave está en un sistema de capacitación que ofrezca, tanto al empresario como a los trabajadores de la producción, instrucción sobre la materia metodológica de sus empresas. Esta capacitación, es una inversión que es necesario realizar si es que se quieren conseguir óptimos resultados.” En materia de la gestión turística creemos que no se puede definir mejor el tema, como hemos tratado reiteradamente en todas nuestras actividades educativas.
El mundo de la experiencia
El sistema de “calidad total” de Edward Deming, fue estudiado durante varios años en las Islas Canarias, dentro de la maestría que sobre Calidad Turística-Ambiental Sostenible y Promoción de la Paz, que se impartió en la Villa de la Orotava, por el experto venezolano Manuel A. Pérez Sánchez, quien fue uno de los instructores de los anteriores programas que se realizaron en las islas de Gran Canaria y Tenerife, con el mayor de los éxitos.
El extraordinario Silvesterball, que se celebra en el Palacio Imperial de Hofburg, Viena, la Noche de Fin de Año, un acontecimiento social de la mayor trascendencia como escaparate del turismo de lujo, un importante ejemplo de convivencia social de alta categoría mundial. Calidad Total.
Sobre este apasionante tema de “la calidad total”, como señalamos, realizamos en dichas islas, varios encuentros (foros, seminarios, cursillos). Las conclusiones que se sacaron en ellos fueron para nosotros determinantes y extrapolables a cualquier lugar del mundo. En todo caso, aquí va una de ellas: Las Palmas de Gran Canaria. Cabildo Insular. Patronato de Turismo. Octubre de 1994. Seminario LA CALIDAD TOTAL EN EL TURISMO: Conclusión N° 10: “Es necesaria una acción para adaptar la nueva tendencia empresarial de carácter mundial sobre LA CALIDAD TOTAL, a todos los productos. Entendiendo que EL TURISMO es un sector de vital importancia, se considera primordial trasladar esta inquietud a todo el personal de las empresas turísticas concienciándoles sobre los resultados que se originarán de su comportamiento ante el turista, y ante todo el espectro social que componen su entorno.” Como apuntamos, naturalmente esta conclusión es extrapolable a cualquier destino turístico del mundo.
Un caso real, un modelo natural
Nos encontramos frente a la tragedia más importante que el mundo del desarrollo del turismo ha sufrido en toda su brillante historia. No es una apreciación gratuita, ni una visión personal, es la realidad misma que ha colocado al mundo en una muy grave situación.
Ahí, en ese escenario, es que surge el conocimiento, la experiencia y la valentía de un empresario modélico que apuesta por la calidad frente a la desolación. “Hemos tenido mucha suerte con el nuevo Royal River, lo abrimos el pasado 18 de Diciembre en un momento de gran incertidumbre y muy pocos vuelos. Sin embargo su extraordinaria calidad, su arquitectura, vegetación, decoración, y alto nivel de gastronomía, han permitido sus muy buenas ocupaciones. Siempre he defendido que en la calidad esta el futuro, y el tiempo me ha dado la razón.” Así se ha expresado, el genial empresario canario José Fernando Cabrera, con referencia a su nueva aventura hotelera el Royal River & Spa Luxury Hotel, una auténtica joya situado en el sur de la isla de Tenerife, zona que el pasado año llegó a padecer el cero turístico, pero que hoy resurge como el Ave Fenix gracias a una gestión eficaz como la que comentamos, en la que sobresale la capacidad y el conocimiento de este sabio promotor del turismo, José Fernando Cabrera, que une su inimitable vocación de servicio a una extraordinaria exitosa experiencia al frente de su gran empresa “Grupo Golf Resort”, consolidada a nivel mundial como un modelo de exitosa gestión empresarial.
Una maravillosa intimidad te espera en estas magníficas villas, del Royal River & Spa Luxury Hotel, donde no solo podrás disfrutar de tu piscina privada, sino que el ambiente sereno y la exquisita decoración te llevarán a un estado de pura relajación.
El genial empresario hotelero y promotor del turismo, José Fernando Cabrera
El mundo ilusionante
Realidades, “obras son amores y buenas razones”. Es así como se construye el mundo de paz que todos deseamos. Con un trabajo serio y honrado donde la filosofía del Dr. Edward Demíng esté presente, a poco que analizamos el tema… como hacíamos aquella cálida noche, en la Plaza del Charco en Puerto de la Cruz, en el ambiente solitario de las altas horas, sumidos en el estudio del medio del que disfrutábamos, sencillamente suficiente para que entendiéramos que en la calidad está la base del éxito.
Manuel Pérez Sánchez, nos decía esa noche: “En este paraíso para el turismo mundial, desarrollar “la calidad total” sería un punto de valor añadido de incomparable eficacia”, una de sus tantas atinadas frases que ilustraron sus extraordinarias magistrales lecciones.
Sabiduría y experiencia, De las enseñanzas de Edward Deming, a la eficacia del genial José Fernando Cabrera. En el horizonte, la Universidad para La Paz. Un mundo de esperanzas… Servir es mi ocupación…
Miembro activo del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo. OMT de las Naciones Unidas. ONU. Conseiller International, Associazione Intenazionale Stampa Turística AIST. (Italia)
Diplome D´Honneur. Unión des Escrivans et Journalistes Hellenes du Tourisme. FIJET. Federación Mundial de Periodistas y Escritores de Turismo. Inscrito en el Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación. Perú. Pluma de Oro de Rotary Internacional. Puerto de la Cruz Tenerife. Islas Canarias
Articulo dedicado al empresario José-Fernando Cabrera García,con toda mi admiración, aprecio y agradecimiento.
