Resumen día a día de las principales ponencias llevadas a cabo en la Conferencia de Phocuswright que tuvo lugar la semana pasada en Arizona
La Conferencia Phocuswright dio el pistoletazo de salida a su 30 aniversario con una mirada nostálgica a 1994, el año en que se lanzó por primera vez el evento del sector de los viajes.
Pete Comeau, Director General, y Mitra Sorrells, Vicepresidenta Sénior de Contenidos, subieron al escenario principal y destacaron momentos clave de la cultura pop y la tecnología de viajes de aquella época, como el auge de Netscape Navigator y los primeros catálogos de hoteles en línea.
El dúo hizo hincapié en los retos persistentes del sector de los viajes, señalando que las preocupaciones en torno a la captación de clientes, la competencia y el aumento de los costes tecnológicos siguen siendo tan relevantes hoy como lo eran en 1994. Sin embargo, el sector ha experimentado un crecimiento increíble: el mercado mundial de los viajes supera ya los niveles anteriores a la pandemia y se prevé que las reservas por Internet representen dos tercios de todas las transacciones de viajes en 2026.
El tema de la conferencia de este año, «Los nuevos agentes», se centra en la alteración de la distribución de viajes por parte de nuevos actores y paradigmas, en particular la inteligencia artificial. Comeau y Sorrells destacaron la creciente influencia de la inteligencia artificial y las redes sociales en el viaje del cliente, ya que la propia investigación de Phocuswright indica que el 62% de los viajeros que utilizan las redes sociales para planificar viajes tomaron decisiones de compra basadas en el contenido visto en esas plataformas.
Con más de 1.500 asistentes de 40 países, la Conferencia Phocuswright sigue siendo un centro vital para la creación de redes, el aprendizaje y las asociaciones estratégicas en el sector de los viajes.
NOTA 2 / DÍA 1
Ariane Gorin, consejera delegada de Expedia Group, traza el rumbo de los viajes impulsados por la IA
- Expedia Group está explorando e implementando activamente la IA en todo su negocio.
- La innovación y las mejoras de la plataforma siguen siendo una prioridad
- Gorin es optimista sobre el futuro de los viajes
- Anima a las mujeres jóvenes del sector de los viajes a «abrir su propio camino»
La CEO de Expedia Group, Ariane Gorin, ocupó el centro del escenario en la Conferencia Phocuswright, discutiendo el abrazo de la compañía a la inteligencia artificial, su estrategia B2B en evolución y el futuro de los viajes en una entrevista con Mitra Sorrells, Vicepresidenta Senior de Contenido de Phocuswright. «La IA va a estar en todas partes», dijo, »y tenemos que probarla en todas partes. Algunas cosas funcionarán. Otras no funcionarán».
Gorin hizo hincapié en el compromiso de Expedia Group de probar la IA en todas las facetas de sus operaciones, desde la atención al cliente y el desarrollo de productos hasta el marketing y la asistencia a los socios. Pero, aunque reconoció el potencial de los agentes autónomos, destacó la importancia continua de la experiencia humana para proporcionar a los viajeros confianza y apoyo a lo largo de su viaje.
La conversación exploró las asociaciones B2B del Grupo Expedia, incluido su trabajo con agencias de viajes y portales de tarjetas de crédito. Gorin subrayó el valor de estas asociaciones para ampliar el alcance e impulsar la innovación, incluso mientras la empresa sigue invirtiendo en sus propias marcas. Gorin abordó las preocupaciones sobre la competencia de los portales de tarjetas de crédito y afirmó que Expedia Group aspira a ser un actor clave en el cambiante panorama de la distribución de viajes, independientemente de la plataforma que elijan los viajeros.
Gorin también habló de las iniciativas recientes de la empresa, incluido el lanzamiento de Travel Shops, que permite a las personas influyentes y a las marcas crear experiencias de viaje dentro de la aplicación de Expedia, y la integración de los listados de VRBO en la plataforma de Expedia para diversificar el inventario y atraer a nuevas audiencias. Reconoció los retos de la migración de plataformas e hizo hincapié en que la empresa se centra en ofrecer una experiencia fluida tanto a los viajeros como a los socios.
En cuanto a los recientes rumores de una posible adquisición por Uber, Gorin declinó hacer comentarios, pero expresó su creencia de que la consolidación en el sector de los viajes no es necesariamente perjudicial para los consumidores, que siguen teniendo una amplia gama de opciones.
Al reflexionar sobre sus primeros seis meses como Consejera Delegada, Gorin destacó la importancia de priorizar su tiempo y centrarse en las áreas en las que puede tener un mayor impacto. Expresó su entusiasmo por el futuro del sector de los viajes y animó a las jóvenes aspirantes a «Abrir su propio camino. Confíen en su instinto, rodéense de buena gente y diviértanse».
NOTA 3 / DÍA 1
Colaboración innovadora: Uber, Eurostar y Omio abordan el futuro del transporte terrestre
«El viaje conectado es muy difícil operativamente...[pero] tiene solución». - Jennifer Shepard
Un panel de líderes del transporte terrestre debatió el panorama cambiante de los viajes más allá del avión, centrándose en las necesidades de los clientes, las tendencias emergentes y los retos de lograr viajes intermodales sin interrupciones. En el panel participaron Jennifer Shepard, Directora Global de Uber Transit; Francois Ledoux, Director Comercial de Eurostar; y Veronica De Cuatro, Presidenta de B2C Europa en Omio, con el Analista Senior de Investigación de Phocuswright Robert Cole como moderador.
Los panelistas coincidieron en que los viajeros buscan cada vez más control, transparencia y comodidad en sus viajes. Exigen acceso a información completa, opciones diversas y experiencias personalizadas que se adapten a sus necesidades y preferencias individuales. Este cambio en el comportamiento de los viajeros está impulsando la adopción de alternativas de transporte terrestre, sobre todo para distancias cortas, como demuestra la creciente popularidad de los viajes en tren entre las principales ciudades europeas.
En el debate se destacaron colaboraciones de éxito, como la asociación entre KLM y Eurostar para sustituir los vuelos de corta distancia por viajes en tren, y la integración por Omio de varios modos de transporte terrestre en una única plataforma. También se destacaron los esfuerzos de Uber por reducir la propiedad personal de automóviles asociándose con agencias de transporte público e incorporando diversos modos, incluidos el ferrocarril y el alquiler de coches, en su aplicación.
A pesar de los avances, los panelistas reconocieron importantes puntos de fricción. Mantener la atención al cliente y la comunicación durante las interrupciones, especialmente en viajes complejos y multimodales, sigue siendo un reto. Hay que seguir prestando atención a los obstáculos operativos para coordinar la información en tiempo real y garantizar transferencias fluidas entre los distintos modos. Además, los panelistas subrayaron la necesidad de normalización, intercambio de datos y una visión a largo plazo para superar estos retos y acelerar la innovación, así como la importancia de un sector competitivo: «La competencia es buena para el sector y, en última instancia, para el cliente», afirmó Verónica De Cuatro.
NOTA 4 / DÍA 1
«Si trabajas para una empresa que dice que la IA no importará, búscate otro trabajo», afirma un importante inversor
Erik Blachford, veterano del sector de los viajes e inversor, se sentó con Chris Hemmeter, socio director de Thayer Investment Partners, en la Conferencia Phocuswright para mantener un amplio debate sobre su trayectoria profesional, el poder transformador de la IA y la urgente necesidad de actuar contra el cambio climático.
Blachford, fundador de Pi Five Partners, recorrió su trayectoria poco convencional desde que estudiaba teatro y era guía turístico en bicicleta hasta convertirse en el primer empleado de Expedia. Comparó el entusiasmo actual en torno a la IA con los primeros días de Internet, subrayando la importancia de aceptar el cambio y adaptarse a las nuevas tecnologías. Predijo que la IA revolucionará la pila tecnológica de los viajes, exigiendo una renovación completa de los sistemas existentes y creando oportunidades para soluciones innovadoras en la gestión del inventario y la gestión del rendimiento. «Este nuevo mundo en el que todo el mundo está representado por agentes va a ser el catalizador de una renovación completa de la tecnología de viajes, desde el PMS hasta el GDS», afirmó.
La conversación derivó hacia el cambio climático, un tema que apasiona a Blachford. Expresó su preocupación por que la urgencia de la acción climática se haya visto eclipsada por el bombo publicitario que rodea a la IA, pero mantuvo la esperanza de que la IA pueda desempeñar un papel en el modelado de los sistemas climáticos y el desarrollo de soluciones. Blachford subrayó la importancia de conectar con el mundo natural y abogó por viajar más cerca de casa y por modos de transporte más sostenibles. Aunque, entre sus preocupaciones: «Me preocupa que el sector turístico vaya a descubrir que ciertos destinos, por su ubicación, van a quedar fuera del alcance de cierto tipo de viajeros».
Como inversor, Blachford compartió sus ideas sobre cómo navegar por el incierto panorama de la IA y lo que busca en las startups en fase inicial. Hizo hincapié en la necesidad de experimentación, flexibilidad y voluntad de pivotar en respuesta a los rápidos avances tecnológicos. También destacó la importancia de apoyar a los emprendedores y fomentar una cultura que fomente la asunción de riesgos y el aprendizaje tanto de los éxitos como de los fracasos.
Resumen diario de la Conferencia Phocuswright - Día 2
NOTA 1 / DÍA 2
El 40% se plantea utilizar la IA para reservar viajes, según un nuevo estudio de Phocuswright
Pero la frustración por la creciente intrusión de la tecnología móvil es alta
En una sesión titulada «Travelers vs. Technology - Who's Winning?», Alicia Schmid, Directora de Investigación de Phocuswright, presentó las principales conclusiones del último estudio del organismo de investigación, en el que se examina la evolución de la relación entre los viajeros y la tecnología. El informe revela que el 40% de los viajeros está considerando la posibilidad de utilizar Gen AI para reservar viajes en un futuro próximo, además de revelar información sobre las tendencias de adopción de la tecnología y las frustraciones con las herramientas existentes.
Schmid segmentó a los viajeros en tres categorías: los primeros en adoptar la tecnología, los que la adoptan en general y los que la adoptan tardíamente, cada uno de ellos con distintos niveles de compromiso con la tecnología. Schmid señaló que «los primeros en adoptar la tecnología tienen menos de 55 años, suelen gastar más en viajes y hacen más viajes que la media». Los «mainstream adopters», que representan el 50% de los viajeros, «no muestran ningún sesgo de edad, pero hacen ligeramente más viajes que la media y gastan un poco más». Los tardíos, que «suelen tener 55 años o más», «gastan menos y hacen menos viajes de media».
Principales conclusiones del informe:
- Intenciones de reserva en el futuro - El 40% de los viajeros expresó su interés en reservar viajes con IA generativa en el futuro.
- La adopción de la tecnología varía - Los viajeros muestran diferentes niveles de compromiso con la tecnología, con adoptadores tempranos, adoptadores convencionales y adoptadores tardíos.
- Eluso de aplicaciones móviles es elevado: el 84% de los viajeros utiliza aplicaciones móviles en su destino.
- Los viajeros expresan su preocupación por el exceso de notificaciones y la recopilación intrusiva de datos.
- El 85% de los viajeros conoce la IA generativa.
- Personalización frente a privacidad: existe potencial para una verdadera personalización, pero los viajeros dudan en compartir información por motivos de privacidad.
Los teléfonos móviles se han convertido en herramientas esenciales para viajar, y las aplicaciones dominan el uso en destino. Schmid destacó que «el 84% de los viajeros utiliza aplicaciones móviles mientras está en destino». Sin embargo, también hizo hincapié en la necesidad de que los proveedores de viajes aborden las frustraciones comunes, como el exceso de notificaciones y la recopilación intrusiva de datos. «Dos tercios expresan algún tipo de frustración al utilizar aplicaciones móviles», señaló.
La presentación destacó el rápido aumento del conocimiento de la IA generativa, ya que el 85% de los viajeros ha oído hablar de ella. A pesar de la preocupación por la seguridad y la precisión, su uso en la planificación de viajes se ha disparado. «Es asombroso el nivel de concienciación que ha alcanzado la IA generativa en tan poco tiempo», señaló Schmid.
Schmid hizo hincapié en el potencial de la IA generativa para ofrecer una verdadera personalización, pero reconoció la necesidad de equilibrar este aspecto con la preocupación por la privacidad. De cara al futuro, el informe indica que la demanda de tecnología de viajes se intensificará, impulsada por las expectativas de los viajeros más jóvenes y conocedores de la tecnología.
Schmid concluyó la sesión instando a las empresas de viajes a dar prioridad a la experiencia del usuario, abordar las frustraciones de las aplicaciones móviles y respetar las cuestiones de privacidad relacionadas con la IA generativa. A medida que el sector de los viajes navega por el cambiante panorama de la tecnología, encontrar el equilibrio adecuado entre personalización y privacidad será crucial para el crecimiento y la adopción continuos.
NOTA 2 / DÍA 2
La fidelización es una cuestión de inclusión, no sólo de viajeros frecuentes, dicen los líderes en fidelización
Un grupo de expertos en fidelización analizó en Phocuswright la evolución del panorama de la fidelización de clientes en el sector de los viajes, haciendo hincapié en la necesidad de ir más allá de los programas tradicionales basados en puntos y forjar conexiones más profundas y emocionales con los viajeros.
Oral Muir, vicepresidente de Asociaciones, Experiencias y Distribución de Hilton, Nadia Omer, consejera delegada de AirAsia MOVE, y Jenn Scheurich, vicepresidenta gerente de Capital One Travel & Retail Experience de Capital One, debatieron sobre los distintos enfoques de la fidelización, destacando la importancia de la inclusión, las experiencias personalizadas y la comprensión de las necesidades de los clientes. El panel fue moderado por Lorraine Sileo, fundadora de Phocuswright Research y analista principal de Phocuswright Inc.
«La fidelidad tiene que volver a formar parte de la promesa de marca», afirmó Omer, haciendo hincapié en la necesidad de atender a un abanico más amplio de clientes, no sólo a los viajeros frecuentes. Muir subrayó la importancia de establecer conexiones emocionales y crear experiencias memorables, señalando que «el enfoque transaccional puede... desviarte de la misión». Scheurich destacó el enfoque de Capital One en ofrecer valor y flexibilidad en las opciones de canje, reconociendo que «la vida de los clientes es mucho más grande que viajar».
Los panelistas debatieron la importancia relativa de los puntos, el estatus, los descuentos y las ventajas a la hora de fomentar la fidelidad. Aunque reconocieron el atractivo de las ventajas y el estatus para algunos viajeros, insistieron en la necesidad de satisfacer las distintas necesidades y preferencias. Muir destacó el valor del servicio personalizado y el reconocimiento, afirmando que «ese reconocimiento en ese momento vale más que 100.000 puntos».
El debate también abordó el papel de las asociaciones en la mejora de los programas de fidelización. Muir habló de las colaboraciones de Hilton con marcas como Autocamp y Small Luxury Hotels para ofrecer experiencias únicas. Omer destacó las asociaciones de Move con PYMES e instituciones financieras para ampliar su ecosistema de fidelización y proporcionar valor a una base de clientes más amplia. Scheurich hizo hincapié en la importancia de la alineación de valores en las asociaciones, citando la colaboración de Capital One con Hopper y el chef José Andrés como ejemplos de éxito.
NOTA 3 / DÍA 2
Los viajes son el objetivo final de la IA, según la ejecutiva de Google Search
Julie Farago, vicepresidenta de Ingeniería de Viajes y Búsqueda Local de Google, desveló la visión de la empresa sobre la planificación de viajes basada en IA en una sesión titulada «Google Travel en la era de la IA». Farago mostró cómo Google está aprovechando los avances en inteligencia artificial para transformar la búsqueda de una actividad basada en palabras clave a una experiencia más conversacional y personalizada.
Farago destacó la evolución de las entradas de búsqueda, desde las consultas tradicionales basadas en texto hasta los métodos de búsqueda por voz y visuales, que permiten a los usuarios expresar necesidades complejas y explorar opciones de viaje de forma más intuitiva. «Más del 15% de las consultas diarias son inéditas», señaló, haciendo hincapié en la amplitud y la evolución de las necesidades de los usuarios.
Demostró cómo las herramientas de Google basadas en IA están mejorando la planificación de viajes, mostrando un ejemplo de creador de itinerarios que genera recomendaciones personalizadas de destinos, actividades y opciones gastronómicas, con datos objetivos y enlaces a fuentes relevantes. «Estamos evolucionando en la forma en que la gente puede hacer preguntas», explicó Farago, “y... en la forma en que ofrecemos resultados”.
Farago destacó la importancia de la confianza de los usuarios y el compromiso de Google con la «innovación audaz y responsable». Destacó las medidas adoptadas para garantizar la precisión y la transparencia de los resultados generados por la IA, como el etiquetado de los contenidos generados, la verificación de la información objetiva y los enlaces a fuentes fiables.
Ofreció recomendaciones prácticas para las empresas de viajes que quieran seguir siendo relevantes en el cambiante panorama de las búsquedas:
- Conexiones significativas : centrarse en voces humanas y contenidos auténticos para conectar con los usuarios.
- Adoptar la experimentación: probar y aprender con nuevas interfaces de usuario y enfoques de atención al cliente.
- Innovación interna: aprovechar la IA para replantear los flujos de trabajo, aumentar la productividad y mejorar la atención al cliente.
Farago expresó su entusiasmo por el futuro de la planificación de viajes impulsada por la IA, afirmando: «Somos extraordinariamente afortunados de estar en el sector de los viajes en este momento de innovación de la IA.»
Resumen diario de la Conferencia Phocuswright - Día 3
NOTA 1 / DÍA 3
David Neeleman, Consejero Delegado de Breeze Airways, habla de la IA, la «amabilidad» y el futuro de los viajes de bajo coste
PHOENIX, AZ - El empresario de aerolíneas David Neeleman, fundador y CEO de Breeze Airways, subió al escenario de Phocuswright para hablar de su última empresa, la evolución del panorama de los viajes aéreos de bajo coste y su enfoque único del servicio al cliente y la tecnología. En una conversación con Mitra Sorrells, Vicepresidenta Senior de Contenidos de Phocuswright, Neeleman compartió sus ideas sobre la creación de una aerolínea de éxito en un mercado competitivo y su visión de futuro.
Neeleman subrayó que Breeze Airways se fundó para cubrir una necesidad específica del mercado: ofrecer vuelos directos a ciudades desatendidas de Estados Unidos. Destacó que la aerolínea se centra en ofrecer una experiencia de «ocio premium», combinando tarifas asequibles con mejoras opcionales para aquellos que buscan más comodidad y servicios.
«Lanzamos una tarifa de 39 o 49 dólares y la gente dice: '¡Genial! Y entonces les decimos: 'Oye, por 50 dólares más, podemos darte wifi gratis, maleta facturada gratis, maleta de mano gratis y cinco centímetros más de espacio para las piernas'. Y dicen: 'Es un trato increíble, me lo quedo'».
Neeleman subrayó la importancia de la «amabilidad» como valor fundamental de Breeze: «Empezamos diciendo que somos muy amables, así que formamos a todos nuestros empleados para que lo sean. Y esa es realmente la forma más barata de deslumbrar a la gente». Cree que este enfoque centrado en el cliente, combinado con operaciones eficientes y tecnología innovadora, es la clave del éxito de Breeze.
Sobre el tema de la IA, Neeleman destacó su potencial para personalizar los esfuerzos de marketing, mejorar el mantenimiento predictivo y mejorar el servicio al cliente. Señaló que la dependencia de Breeze de la comunicación basada en texto y de un «Equipo de Empoderamiento de Huéspedes» remoto permite una mayor eficiencia y escalabilidad.
En cuanto a la IA, afirmó «Desde el punto de vista del cliente, tenemos una base de datos perfecta de todos nuestros huéspedes... Así que si un vuelo llega 15 minutos tarde, podemos avisarles. Y si hay un especial, les conocemos en sus hábitos de viaje, podemos enviarles un especial».
Neeleman también abordó los retos a los que se enfrenta el sector aéreo, entre ellos el aumento del coste del combustible y la creciente competencia. Expresó su escepticismo sobre la viabilidad de los combustibles sostenibles para la aviación, abogando en su lugar por centrarse en la electrificación del transporte terrestre.
«Si estás en tierra y vas por la carretera, entonces tiene sentido económicamente optar por la electricidad. Pero si estás volando, no tiene ningún sentido».
NOTA 2 / DÍA 3
El CEO de Priceline, Brett Keller, habla de IA, productos en evolución y el valor de las ofertas
El CEO de Priceline, Brett Keller, se unió a Phocuswright para reflexionar sobre su trayectoria de 25 años con la icónica marca de viajes, discutiendo su evolución desde un pionero de «pon tu propio precio» a una agencia de viajes online líder que adopta la innovación impulsada por la IA. En conversación con Lorraine Sileo, fundadora de Phocuswright Research, Keller destacó el compromiso de Priceline con el valor, la tecnología y la experiencia del cliente.
Keller enfatizó la posición única de Priceline en el altamente competitivo mercado estadounidense, afirmando: «Somos un jugador de valor en América del Norte en particular, traemos algunos de los mejores precios y experiencias, creo, en viajes aquí en este mercado.» Reconoció los retos de operar en un mercado maduro, señalando que Priceline debe «esforzarse mucho más» para superar a sus competidores y captar crecimiento.
En el debate se abordó la historia del modelo de Priceline «pon tu propio precio», su posterior cambio hacia precios más transparentes y la importancia que siguen teniendo las ofertas opacas tanto para los consumidores como para los proveedores. Keller también destacó las inversiones de la empresa en soluciones de empaquetado, especialmente paquetes de vuelos y coches, que ofrecen un valor significativo a los viajeros. Dijo: «Hemos creado servicios de empaquetado que permiten hacer cosas únicas, como agrupar dos hoteles. De hecho, uno de nuestros productos más potentes es la combinación de vuelo y coche».
Keller explicó la estrategia de doble marca de Priceline dentro de Booking Holdings, destacando la importancia de que tanto Priceline como Booking.com tengan éxito en el mercado estadounidense. También habló de la creciente importancia del negocio B2B de Priceline, que aprovecha su API para compartir inventario con socios y potenciar soluciones de marca blanca.
La conversación giró en torno a Penny, el chatbot de Priceline impulsado por IA, que se está integrando con la tecnología de voz de OpenAI para permitir experiencias de reserva conversacionales en tiempo real. Keller se mostró optimista sobre el potencial de Penny para personalizar las recomendaciones de viajes y agilizar el proceso de reserva.
«Ya está empezando a hacerlo. Así que ya está tomando conversaciones que estás teniendo actualmente, en el pasado, en el futuro... para personalizar más rápidamente ofertas específicas para ti, especialmente cuando se trata de seleccionar un hotel».
De cara al futuro, Keller destacó que Priceline sigue centrándose en la innovación de productos y en ofrecer valor a los consumidores. Expresó su optimismo sobre el futuro del mercado de viajes estadounidense, anticipando un repunte de los viajes de ocio impulsado por un entorno económico favorable.
NOTA 3 / DÍA 3
«Viajar es demasiado complicado, demasiado difícil... La IA es un arma enorme para resolver los puntos débiles», afirma el jefe de Wego.
Un panel de líderes en tecnología de viajes debatió el potencial transformador de la nueva era de la tecnología de viajes, centrándose en la IA, la innovación y la evolución del panorama de la distribución. El panel, moderado por Pete Comeau, director general de Phocuswright, y Yeoh Siew Hoon, fundador de WebInTravel, contó con la participación de Ross Veitch, consejero delegado y cofundador de Wego; Damien Scokin, consejero delegado de Despegar; y Mike McGearty, cofundador y consejero delegado de Mably Travel Technology.
Veitch y Scokin destacaron el poder de la IA generativa para las recomendaciones personalizadas, mientras que McGearty hizo hincapié en el potencial de las LLM privadas para mejorar la seguridad y la eficiencia en todos los aspectos del negocio de los viajes.
«Utilizando GenAI y los sistemas paralelos, lo que se puede construir sobre ellos para ayudar a dar mejores recomendaciones y consejos [es interesante]», dijo Veitch.
McGearty abogó por una oferta de productos más fiable y Scokin hizo hincapié en el ahorro de costes y el aumento de la eficiencia. Veitch se hizo eco de la atención prestada a la fiabilidad de los productos, afirmando: «Los viajes siguen siendo, francamente, demasiado complicados, demasiado difíciles, y los sistemas impulsados por IA van a ser un arma enorme, enorme, para ayudarnos a resolver muchos de estos puntos dolorosos a lo largo de todo el viaje.»
Scokin destacó el asistente de viajes de Despegar, Sophia, que combina la IA generativa con componentes visuales para crear una interacción más atractiva y humana. Veitch habló de la evolución de Wego de una plataforma de metabúsqueda a un modelo transaccional, destacando la importancia de la automatización y el servicio al cliente para apoyar las reservas directas. McGearty esbozó la misión de Mably de dotar a los proveedores de tecnología para la conectividad directa, permitiéndoles «adueñarse del cliente» y ofrecer experiencias de reserva sin fisuras.
«Los clientes quieren reservar a través de muchos canales diferentes... y muchos de ellos prefieren reservar directamente si pueden», afirmó Mably.
Siguió un animado debate sobre si el momento actual es propicio para la disrupción en el sector de los viajes. McGearty abogó por acabar con los gigantes que se aferran a una tecnología obsoleta, mientras que Scokin hizo hincapié en el potencial transformador de la IA para remodelar los modelos de negocio y mejorar la experiencia del cliente. Veitch ofreció una perspectiva más prudente, reconociendo el potencial disruptivo de las nuevas tecnologías pero destacando el poder duradero de actores establecidos como Google y Apple.
NOTA 4 / DÍA 3
De la visión a la realidad: Los tecnólogos toman las riendas
Un panel de líderes tecnológicos de Marriott International, American Express Global Business Travel (GBT) y MakeMyTrip se reunió en Phocuswright para debatir las aplicaciones prácticas de las tecnologías emergentes, los retos de la implantación y sus visiones de futuro. Moderado por Norm Rose, analista sénior de tecnología y mercado corporativo de Phocuswright, el panel contó con Ankit Bhati, director de producto de MakeMyTrip; Marilyn Markham, vicepresidenta de estrategia de IA y automatización de Amex GBT; y Jeff Ronaldi, vicepresidente de productos web y móviles de Marriott International.
Cada panelista compartió sus experiencias recientes con la IA y otras tecnologías. Bhati destacó el enfoque de MakeMyTrip en el descubrimiento impulsado por la IA, con el objetivo de atraer a los viajeros a la plataforma en una fase más temprana de su viaje y personalizar las recomendaciones. Markham habló de los esfuerzos de Amex GBT por establecer un entorno seguro y productivo para la IA generativa, centrándose en la formación de los empleados y abordando los problemas de seguridad de los datos. Ronaldi detalló la experimentación de Marriott con la búsqueda impulsada por IA dentro de su plataforma Homes & Villas, haciendo hincapié en la importancia de las pruebas en el mundo real y de equilibrar la innovación con consideraciones prácticas como el coste y el rendimiento.
«Cuando sacas algo a la luz... obviamente obtienes una enorme cantidad de nuevos conocimientos sobre cómo lo utiliza la gente. ¿Está la gente preparada para este nuevo paradigma?», dijo Ronaldi.
Los ponentes reconocieron la complejidad de implantar nuevas tecnologías en grandes organizaciones. Bhati señaló la necesidad de desarrollar el talento interno para utilizar eficazmente la IA y subrayó la importancia de la adopción en toda la empresa. Markham destacó los retos que plantean la seguridad de los datos y el cumplimiento de la normativa, sobre todo en una operación global con normas y preocupaciones diversas. Ronaldi subrayó la importancia de atender las necesidades de los clientes, garantizar la escalabilidad y mantener el rendimiento al tiempo que se integra la IA.
El debate abordó el concepto de personalización y el impacto potencial de la identidad autónoma. Ronaldi reconoció la oportunidad de reducir la fricción en el viaje, pero subrayó la necesidad de equilibrar la propiedad de los datos del cliente con la capacidad de personalizar las experiencias. Bhati destacó la importancia de crear las señales adecuadas y de colaborar con los socios para utilizar los datos de forma eficaz respetando la privacidad.
La sesión concluyó con la presentación por parte de cada panelista de sus principales áreas de interés para 2025. Bhati hizo hincapié en el objetivo de MakeMyTrip de reducir la brecha entre el descubrimiento y la reserva, creando una experiencia integral más fluida. Markham destacó el enfoque de Amex GBT en la adopción interna de IA y la transformación de la experiencia del cliente. Ronaldi reiteró el compromiso de Marriott de ofrecer experiencias personalizadas y hacer llegar a los clientes el «producto adecuado en el momento adecuado».
NOTA 5 / DÍA 3
Steve Singh: «Se avecina un cambio masivo en la gestión de viajes corporativos»
Steve Singh, director general de Madrona Venture Group y figura destacada en el espacio tecnológico de los viajes corporativos, se unió a Phocuswright para debatir sobre el futuro de los viajes de negocios, el papel de la IA y su visión del «viaje perfecto.» En una entrevista con Linda Fox, editora ejecutiva de PhocusWire, Singh compartió sus ideas sobre la evolución del panorama de la gestión de viajes corporativos y la necesidad de innovación.
Singh, que anteriormente cofundó Concur y ahora es presidente de Direct Travel, expresó su entusiasmo por las oportunidades que presentan la IA y las tecnologías nativas de la nube para transformar la experiencia de los viajes corporativos. Hizo hincapié en el potencial de reducción de costes y mejora del servicio a través de soluciones impulsadas por la IA.
«Creo que va a haber un cambio masivo en el ámbito de la gestión de viajes corporativos... impulsado por la pila de tecnología que ofreces a tus clientes, francamente, la estructura de costes para ofrecer eso».
Destacó Spotnana, una moderna plataforma tecnológica de viajes, como factor clave de esta transformación, afirmando que podría ayudar a reducir a la mitad las estructuras de costes de las TMC. Singh abordó las preocupaciones sobre la posible competencia de Spotnana con las TMC existentes, haciendo hincapié en su enfoque de plataforma abierta y su compromiso de apoyar a los socios.
«Si nos fijamos en el sistema de registro de viajes, es arcaico... Nos fijamos en esto y dijimos, ¿podemos llegar a una versión moderna... hacerlo completamente extensible por cualquiera que esté añadiendo valor al viaje?».
Singh predijo una evolución significativa en las herramientas de reserva y gestión de gastos, impulsada por la IA y las interfaces conversacionales. Discutió el potencial de las aplicaciones nativas de IA para personalizar la experiencia de viaje y abordar proactivamente las necesidades de los viajeros.
«No se puede introducir la IA en la pila de aplicaciones diciendo que es un complemento. Hay que rediseñar toda la aplicación... para que la información y las acciones que se tomen a partir de los datos se integren en la aplicación y cambien su comportamiento».
También se refirió a Octo, un asistente de viajes basado en IA para viajes no gestionados, expresando su confianza en su potencial para perturbar el mercado y ofrecer servicios similares a los de las TMC en formato digital.
Singh reiteró su creencia en el «viaje perfecto», una visión que ha defendido durante más de una década. Cree que los avances en IA y API abiertas están haciendo realidad esta visión, permitiendo una comunicación fluida y una resolución proactiva de problemas a lo largo del viaje.
«Si tenemos una interrupción en un viaje, ¿por qué no puedo comunicarme con todos los demás proveedores de servicios que están aguas abajo de esa interrupción y decir: 'Aquí está el impacto que tendrá en ti, o aquí están los ajustes que necesitamos hacer en ese viaje'?».
Expresó su optimismo sobre el futuro del sector de los viajes, destacando el deseo humano de conexión y el atractivo duradero de las experiencias de viaje. Singh también reflexionó sobre lo aprendido durante su etapa en Concur, destacando la importancia de las plataformas abiertas y la necesidad de aceptar el cambio.
NOTA 6 / DÍA 3
Un nuevo estudio de Phocuswright revela que el 62% de los viajeros que planificaron sus viajes a través de las redes sociales tomaron decisiones de compra basadas en el contenido que vieron.
Madeline List, Directora de Investigación y Proyectos Especiales de Phocuswright, presentó las principales conclusiones del último estudio de investigación de consumidores de la empresa, «Scroll, Heart, Fly: Social Media's Impact on Travel 2024». El estudio profundiza en cómo influyen las redes sociales en las decisiones de viaje, los matices de la conversión y los retos a los que se enfrentan los profesionales del marketing a la hora de medir su verdadero impacto.
List destacó la creciente prevalencia del uso de las redes sociales en la planificación de viajes, con un 57% de los viajeros de ocio estadounidenses que utilizan plataformas como Facebook, Instagram y YouTube para inspirarse, investigar y compartir. Subrayó la importancia de comprender a los «consumidores conscientes e intencionados» que planifican viajes durante largos periodos, diferenciando los viajes de sectores más impulsivos como la moda y la belleza. List añadió: «Las decisiones sobre viajes se toman con una ventana de conversión tan larga, que hay mucho margen para que la gente se pierda recordando de dónde sacaron la inspiración original mientras planifican viajes durante meses, a veces incluso años.»
La investigación reveló que el 62% de los viajeros que planificaron viajes en las redes sociales tomaron decisiones de compra o visita basadas en los contenidos que vieron. La comida y la bebida, los cruceros, el alojamiento y la elección del destino fueron algunas de las categorías en las que más influyeron las redes sociales. Cabe destacar que el 72% de los que convirtieron atribuyeron sus decisiones a contenidos de creadores, personas influyentes o blogueros.
List hizo hincapié en la importancia de la credibilidad y la creación de comunidades en las redes sociales, afirmando que «presentar las cosas con honestidad y establecer relaciones sociales reales entre los seguidores va a preceder a cualquier tipo de venta que se produzca».
La investigación también puso de manifiesto la dificultad de medir el verdadero impacto de las redes sociales en las decisiones de viaje. List señaló que muchas conversiones son «categóricas», lo que significa que los viajeros eligen un tipo de experiencia en lugar de una marca específica. Además, los porcentajes de clics ofrecen una visión limitada de la influencia, ya que los viajeros a menudo recurren a motores de búsqueda y sitios de reseñas para seguir investigando.
List advirtió del peligro de confundir los «me gusta» y los «compartidos» con la influencia real, e instó a los profesionales del marketing a centrarse en mostrar experiencias accesibles y proporcionar información valiosa que ayude a planificar el viaje. También destacó la necesidad de atender al viajero de «nivel medio», que puede sentirse infrarrepresentado en medio de la abundancia de contenidos sobre viajes de lujo y económicos.
Principales conclusiones:
- Las redes sociales desempeñan un papel importante a la hora de influir en las decisiones de viaje, sobre todo en el caso de las generaciones más jóvenes y de quienes buscan inspiración y recomendaciones.
- La credibilidad, la creación de comunidades y los contenidos auténticos son cruciales para impulsar las conversiones en las redes sociales.
- Medir el verdadero impacto de las redes sociales requiere un enfoque matizado que vaya más allá de las tasas de clics y tenga en cuenta las conversiones categóricas.
- Los responsables de marketing deben centrarse en ofrecer información valiosa, describir experiencias accesibles y satisfacer las necesidades de los viajeros de nivel medio.
Las redes sociales deben considerarse un componente de una estrategia digital más amplia, no el único motor de las conversiones.
NOTA 7 / DÍA 3
«Temíamos a los grandes operadores... eran monstruos que venían a Asia», confiesa el presidente de Agoda
Rob Rosenstein, cofundador y Presidente de Agoda, subió al escenario de Phocuswright para hablar del recorrido de la empresa desde sus humildes comienzos hasta convertirse en una de las principales agencias de viajes en línea de Asia. En una conversación con Yeoh Siew Hoon, fundador de WebInTravel, Rosenstein compartió sus ideas sobre el espíritu empresarial, la evolución del panorama de los viajes y los retos y oportunidades que presenta la IA.
Rosenstein disipó el mito del origen «romántico» de Agoda, revelando los comienzos más pragmáticos de la empresa como una extensión en línea de la agencia de viajes de un amigo. Reflexionó sobre la temprana salida a Booking Holdings en 2007, impulsada por la preocupación por la competencia y el clima financiero mundial, y no se arrepintió de la decisión.
«Nos preocupaba la situación financiera general en el mundo... y realmente teníamos miedo de los grandes jugadores... Todos eran monstruos, y todos venían a Asia».
Hizo hincapié en el valor de la asociación con Booking Holdings, afirmando: «Aprendimos mucho de nuestra relación con booking.com... necesitábamos que eso madurara.» Rosenstein también destacó la importancia de que los fundadores sigan implicados en sus empresas para defender las prioridades a largo plazo y contratar a talentos fuertes.
Rosenstein habló de la adquisición crucial de Qlika, una empresa israelí de tecnología publicitaria, y la posterior transformación de Agoda en una «empresa tecnológica que vende viajes». Hizo hincapié en la importancia de la tecnología y la ejecución a la hora de navegar por el competitivo panorama de los viajes.
«Siempre quisimos ser una empresa tecnológica... Siempre creí que la ejecución era el punto fuerte clave que necesitaríamos para sobrevivir en un sector muy competitivo.»
Abordó los retos y oportunidades que presenta la IA, señalando que, si bien ofrece importantes beneficios para los consumidores, las empresas también deben centrarse en construir «fábricas» sólidas y estrategias de distribución eficaces para llegar a los clientes.
«A veces nos perdemos en los beneficios para el consumidor de la parte superior del embudo de la IA, no estamos pensando en el verdadero desafío en las industrias, que es llegar a los consumidores.»
Rosenstein compartió su perspectiva sobre el mercado de viajes asiático, destacando el éxito de Trip.com Group y hablando de las inversiones estratégicas de Agoda en empresas como Meituan y Grab. Hizo hincapié en la importancia de aprender tanto de las adquisiciones exitosas como de las decepcionantes, afirmando: «Incluso las que no han salido según lo previsto... han elevado el juego.»
NOTA 8 / DÍA 3
Cómo navegar por un panorama fragmentado y en evolución: los líderes debaten
Noreen Henry, Chief Revenue Officer de Sojern; Pablo Delgado, CEO de Mirai; y Kristen Dalton, Presidenta de TripAdvisor se unieron a un panel que abordó la evolución del panorama del marketing y la distribución de viajes, centrándose en los retos y oportunidades que presentan la IA generativa, las redes sociales y la naturaleza cambiante de la búsqueda - moderado por Lorraine Sileo, Fundadora de Phocuswright Research.
Los panelistas ofrecieron diversas perspectivas sobre dónde deben invertir sus recursos los profesionales del marketing en este panorama fragmentado. Henry destacó la importancia de resolver problemas reales, invertir en personalización basada en datos y crear equipos ágiles. También añadió: «Al fin y al cabo, tienes que invertir tu dinero en los lugares que van a generar un impacto para tu marca».
Delgado aconsejó a los hoteles independientes que se ciñan a los principios básicos de la protección de la marca y el marketing en el embudo inferior, al tiempo que animó a las grandes marcas a explorar la IA y aprovechar su potencial. Dalton subrayó la necesidad de conocer a los clientes allí donde están, personalizar las experiencias y aprovechar los datos para crear ofertas únicas.
El debate exploró el impacto de la IA generativa, las búsquedas y las redes sociales en las estrategias de marketing de viajes. Dalton destacó la importancia de la autenticidad y el propósito en las redes sociales, señalando que TripAdvisor «se basa en las experiencias auténticas de los viajeros». A continuación, Delgado reconoció los retos que las redes sociales plantean a los hoteles, sobre todo a la hora de impulsar las transacciones a corto plazo, pero hizo hincapié en la necesidad de adaptación y formación de los equipos.
Los panelistas debatieron sobre la naturaleza cambiante de las búsquedas y la posible amenaza al dominio de Google. Dalton se mostró entusiasmado con las oportunidades que ofrece la búsqueda generativa, sobre todo para empresas como TripAdvisor, con grandes bibliotecas de contenidos. Delgado argumentó que Google se enfrenta a retos sin precedentes, especialmente por parte de las generaciones más jóvenes, que confían en plataformas alternativas para la búsqueda y el descubrimiento. «Google nunca se ha visto tan amenazado en las dos últimas décadas. Esa es mi sensación», añadió.
En la conversación se abordó el concepto de personalización y los retos de conseguir experiencias realmente únicas. Dalton subrayó la importancia de aprovechar los datos respetando la privacidad y destacó el potencial de la IA para mejorar la personalización. Henry se mostró de acuerdo, señalando que la IA puede ayudar a comprender los comportamientos de los clientes y ofrecer recomendaciones más personalizadas. Delgado advirtió sobre las limitaciones de la personalización, en particular las preocupaciones en torno a la privacidad y la reticencia de los consumidores a compartir sus preferencias.
NOTA 9 / DÍA 3
Airbnb crece
Dave Stephenson, Chief Business Officer de Airbnb, se unió a Phocuswright para hablar de la evolución de la empresa más allá de su negocio principal de alquiler a corto plazo, la creciente importancia de la personalización y el papel de la IA en la configuración del futuro de los viajes. En conversación con Mitra Sorrells, Vicepresidenta Senior de Contenidos de Phocuswright, Stephenson compartió su visión sobre las prioridades estratégicas y la hoja de ruta de productos de Airbnb.
Stephenson hizo hincapié en la importancia de la personalización para ofrecer experiencias de viaje excepcionales, destacando los recientes esfuerzos de Airbnb por mejorar los perfiles de los usuarios con información detallada sobre sus intereses y preferencias. Explicó cómo estos datos permiten a Airbnb poner en contacto a los viajeros con propiedades únicas que se ajustan a sus gustos individuales. «Cuanto más sepamos de ti, mejor podremos emparejarte con un lugar perfecto y desbloquear algo especial, algo realmente único que [tú] no habrías experimentado si no hubieras pasado por Airbnb».
Habló de la adquisición de GamePlanner.AI y su impacto en las capacidades de IA de Airbnb, señalando que la IA es «quizás lo más exagerado a corto plazo, pero... poco exagerado a largo plazo». Stephenson destacó el uso de la IA para mejorar la atención al cliente, potenciar los servicios a los anfitriones y personalizar las recomendaciones.
También abordó los retos de la integración de la IA generativa para la búsqueda en lenguaje natural, afirmando que aunque Airbnb está explorando activamente esta área, «no están satisfechos» con las actuales interfaces basadas en chat y están buscando soluciones más eficaces.
Stephenson se refirió a la expansión de Airbnb más allá de su negocio principal, incluido el lanzamiento de un mercado de coanfitriones para desbloquear más oferta y facilitar una mayor participación de los anfitriones. Insinuó iniciativas futuras, incluidos posibles mercados de huéspedes para reservar servicios y experiencias, y subrayó el compromiso de la empresa con la innovación y la ampliación de su oferta. «Tenemos millones de personas en todo el mundo que podrían compartir sus hogares y, sin embargo, nunca tienen la habilidad o el tiempo para hacerlo... [el mercado de coanfitriones] desbloqueará mucha más oferta para nosotros».
Habló de los esfuerzos de Airbnb por colaborar con las ciudades en materia de normativa, haciendo hincapié en la importancia de ser un «buen socio y un buen administrador» en las comunidades de todo el mundo. Stephenson expresó su preocupación por el exceso de regulación, citando a la ciudad de Nueva York como «ejemplo de advertencia», y sugirió que las ciudades pueden llegar a reconsiderar las políticas excesivamente restrictivas.
NOTA 10 / DÍA 3
El sector online crecerá «a un ritmo razonable», según los analistas de Wall Street
Un grupo de analistas de Wall Street ofreció sus puntos de vista sobre el sector de los viajes en línea, el impacto de la inteligencia artificial y las perspectivas de crecimiento futuro. Moderado por Jake Fuller, Director Gerente de BTIG, el panel contó con la participación de Mark Mahaney, Director Gerente Senior y Jefe de Investigación de Acciones de Internet en Evercore, y Naved Khan, Director Gerente de B. Riley Securities.
Los analistas analizaron la situación actual de los valores de viajes en línea, y Mahaney expresó su preferencia por Expedia en el espacio de gran capitalización y destacó las características de «crecimiento a un precio razonable» del sector. Khan hizo hincapié en el crecimiento constante de los ingresos, la fuerte rentabilidad y las estrategias de asignación de capital favorables a los accionistas de las empresas de viajes en línea.
«Se trata de un segmento muy invertible y, en general, se trata de inversiones bastante buenas y seguras», pronostica Mahaney. Exploraron el impacto de la IA en el sector, observando un cambio en el sentimiento del mercado desde las preocupaciones iniciales sobre la desintermediación a una visión más optimista del potencial de la IA para mejorar la eficiencia e impulsar el crecimiento. Mahaney citó ejemplos de inversiones exitosas en empresas como Google y Uber, donde las preocupaciones relacionadas con la IA crearon oportunidades de compra. Khan hizo hincapié en la ventaja de los datos y las capacidades tecnológicas de los actores de viajes en línea establecidos, posicionándolos para beneficiarse de la IA en lugar de ser perturbados por ella.
«Pienso en la IA como algo que puede ser una herramienta para que estas empresas mejoren sus flujos de ingresos, mejoren sus... procesos de producción, sea lo que sea», añadió Mahaney.
Los panelistas debatieron sobre el potencial de la IA para impulsar un punto de inflexión significativo en la industria, similar a las revoluciones de Internet y de la telefonía móvil. Reconocieron la experimentación en curso con interfaces basadas en IA y la necesidad de mejorar las experiencias de usuario y la personalización para impulsar una adopción más amplia.
En la conversación se abordaron los avances normativos en Europa, como la Ley de Servicios Digitales y la Ley de Mercados Digitales. Los analistas señalaron el impacto limitado de estas normativas en el sector de los viajes hasta el momento, con posibles beneficios para las OTA más grandes y vientos en contra menores para los actores más pequeños y las reservas directas en hoteles.
También se refirieron a la posibilidad de nuevas fusiones y adquisiciones en el sector de los viajes en línea, y Mahaney sugirió un entorno normativo más favorable bajo la nueva administración estadounidense. Khan destacó la sólida trayectoria de Booking Holdings en adquisiciones estratégicas y el potencial de las fusiones y adquisiciones centradas en la tecnología para impulsar la innovación.
