Posiblemente esto de “calidad total” les suene a muchos como le sonaba a aquel presidente del cabildo canario “la cuenta satélite de turismo”, es decir, a algo estratosférico.
Aclaremos entonces el tema señalando que “la calidad total” fue el nombre que el norteamericano Edward Deming dio a la fórmula con la que levantó a Japón después de la ruina en que le dejó convertido la segunda guerra mundial.
Fórmula hoy extendida por muchas partes del mundo, que Deming, llevó hacia EE.UU. después de su exitoso experimento en Japón, con el más brillante de los éxitos, como así ocurrió en la propia Norteamérica, con la aplicación de sus famosos catorce puntos.
EL RETO MAS IMPORTANTE DE LA AMERICA HISPANA
Sin dudarlo un instante, este sabio modelo necesario para todo desarrollo armónico, eficaz, sostenible y positivo, lo acogimos aplicándolo a nuestra actividad en las enseñanzas turísticas como fácilmente podemos demostrar con las continuas publicaciones que hemos realizado durante todos estos años. Adaptaciones puntuales de algunas de las precisas normas que aplicábamos en nuestros estudios, fruto de un concienzudo análisis refrendado en muchos casos en el Consejo de Educación de la Organización Mundial del Turismo.
No es este el caso que hoy traemos a este comentario. Se trata de insistir en la urgente necesidad de la aplicación de los catorce puntos Deming, que fortalecen y dan vida a “la calidad total” en toda la actividad turística del mundo.
Espléndida vista del complejo hotelero Gran Oasis Resort, en Playa de las Américas, isla de Tenerife, donde se impartieron enseñanzas sobre “la calidad total” durante la primera década de los 2000, con la asistencia excepcional de la Universidad para la Paz, UPAZ, de las Naciones Unidas, conjuntamente con nuestro instituto Centro Internacional de Estudios Turísticos de Canarias, obteniendo un señalado éxito, abortado por la política estatal del gobierno de España
CALIDAD TOTAL Y TURISMO, FORMULA DEL DESARROLLO
Según el Dr. Raúl Chao, experto consultor empresarial internacional, “la calidad total” propuesta por Deming, “es una respuesta contemporánea a la transformación muy grande que hay en el mundo, político, social y económico, en este momento. En una amplia visión del panorama, habría que considerar la filosofía de Deming, como sencillamente humana. Que parte del hombre para el hombre. Que cree en sus cualidades y sus potencialidades.”
Según el propio Deming, “la herramienta clave está en un sistema de capacitación que ofrezca, tanto al empresario como a los trabajadores de la producción, instrucción sobre la materia metodológica de sus empresas. Esta capacitación, es una inversión que es necesario realizar si es que se quieren conseguir óptimos resultados.”
Una de todas estas premisas que contempla la calidad total, en su aspecto turístico, está basada en la conservación de las señas de identidad en el más amplio de los sentidos.
La “calidad total” en la bodega CONCHA Y TORO, Santiago de Chile, degustando su última cosecha, y aceptando el regalo de la copa grabada, otro de nuestros trofeos vinícolas del Museo Turístico que disfrutamos. F/Tejera Reyes.
Es natural que entonces, muchas de las conclusiones que se producen en estos señalados encuentros, deriven fundamentalmente a la conservación de los recursos naturales y del patrimonio histórico y cultural, como base para sustentar especialmente un desarrollo sostenible desde el punto de vista turístico, sabiendo que estos recursos pueden agotarse al ser maltratados, y que los mismos son objeto de búsqueda persistente por el turismo actual.
Cada día se produce una nueva incorporación en esta estrategia de destinos, y cada día vemos como los operadores turísticos más avezados, alertados por sus estudios de mercados realizados por firmas serias y responsables, inclinan sus promociones hacia los mercados que marcan su identidad reforzándolos con sus aspectos diferenciales, con una tendencia natural, que va dirigida a la oferta, en la que podemos ver sin esforzarnos mucho, como estas señas que señalamos se llevan la pauta: recursos naturales, identidad cultural, patrimonio histórico, incluyendo en ese “patrimonio histórico” – ¡cómo no¡ – la historia turística del destino. ¿A quién no le gustaría conocer Capri, Estoril, Biarritz, Ibiza, etc. etc.?
Imagen subjetiva de “la calidad total” en las instalaciones del Royal River & Luxury Hotel, isla de Tenerife, considerado por la FIJET como el mejor hotel de España, con el entorno y presencia de un clima ideal permanente, que hacen que el sur de Tenerife, sea un lugar ideal para programar espectáculos al aire libre con un índice potente de alta seguridad, unido a la alta calidad en su oferta turística alojativa.
La pregunta que habría que hacerse es que estamos haciendo para que esto siga ese camino que señala Deming, en el cual sirvan esos recursos para potenciar la calidad total. Esa pregunta deberá tener una respuesta que esté totalmente de acuerdo con los postulados de la AGENDA LOCAL 21 - Cumbre de La Tierra. Río de Janeiro. 1992 - si es que realmente lo que queremos es llegar a tener ese destino deseado que es el sueño de cualquier operador de turismo que se precie.
La calidad total, hay que consolidarla. Debemos capacitarnos para ello. Lo dijo Deming hace ya muchos años. Hay que saber muy bien en lo que consiste. No se puede estar hablando ni planificando nada sobre conceptos vagos y equivocados, escondiendo nuestra ignorancia sobre el tema. Habrá que referirse directamente a los postulados del Dr. Deming, si de verdad queremos trabajar para que haya calidad total… claro que hay a quienes esto no les interesa, pues no es que solo no tengan intención de asumirlo, es que simplemente no tienen ni la más remota idea de lo que se trata.
VIVENCIAS ENRIQUECEDORAS
Observar los resultados de la aplicación de “la calidad total” ha sido una gozada, que dirían los españoles, como el caso que tuvimos la suerte de presenciar en las charlas que el famoso experto en “calidad total” Manuel Pérez Sánchez, tristemente fallecido, impartiera al personal directivo del Grupo Golf Resort, en el sur de la isla de Tenerife, hace ya algunos años. Son vivencia que dan valor a la aplicación de “la calidad total” comenzando incluso por la forma de exponer sus ventajas y los resultados que se obtienen.
Difícil y complicado es imponer y desarrollar estos métodos en los países latinoamericanos, imbuidos desde la cuna en sus habitantes el desprecio a la puntualidad, a la cuenta de resultados, y a toda esa amplia sucesión de conceptos y actitudes humanas que hacen falta para llegar a poder aplicar “la calidad total” en su actividad diaria.
Una fuerte reconversión en la mentalidad de los pueblos es necesaria para que más pronto que tarde, salgamos del estado de hibernación en que nos encontramos donde la frase más extendida es “siempre se ha hecho así” o “vuelva mañana”, cuando no otras cuyo sentido muchas de las veces somos incapaces de entender por su inconcreción rayando al disparate…
La Fontana de Trevi, Roma. La irresistible visita del turismo que visita la capital de Italia, con el célebre rito del lanzamiento de la moneda a sus aguas… otro ejemplo vivo de la integración del clímax de un lugar al mercado turístico mundial, convertido en obligado punto de encuentro de culturas, gracias a la creatividad humana y su sabia puesta en escena. Calidad Total.
La exuberancia de sus playas, en el signo más calificativo de la zona del Caribe, extendida por todo el mundo como un reclamo para el turismo del ocio amante del “sol y playa”. Playa Medina, en el Oriente de Venezuela.
Con esos mimbres se ha desarrollado, y se desarrollan, la mayoría de los países latinoamericanos, que han visto como el poder de la región asiática las ha pasado por encima, mientras nosotros seguimos haciendo viajes de promoción hacia donde poco se puede sacar, ofreciendo ferias de dos días y enormes escaparates diciendo visite tal o cual lugar, sin la más mínima idea de cómo hay que hacer las cosas, y en manos de fáciles improvisados “expertos” que no se sabe muy bien de donde han aparecido, como no sea de la iluminada imaginación de quienes les pagan para seguir con “más de lo mismo” apalancados en sus sillones del poder político – también los hay de otros poderes – sin la más mínima noción de lo que deben hacer, o lo que es peor, sabiéndolo pero no aplicándole por ir en contra de sus intereses personales.
EPILOGO: CALIDAD TOTAL SIEMPRE
Orla publicada en el año 2012, de nuestros centros de estudios en Canarias, donde aparecen unos seiscientos alumnos, entre ellos de los países hispanos, Argentina, Uruguay, Chile, Perú, Ecuador, Colombia, Brasil Venezuela, México, Costa Rica, Panamá, Nicaragua, y Guatemala, así como de EE.UU., Japón y varios países africanos.
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“Calidad Total”, es la necesidad más evidente que hoy tenemos en toda nuestra América. Para conseguir llegar a ella, hace falta un impulso fuerte, eficaz, serio y honrado. No se puede ir poniendo paños calientes para aliviar los dolores. Hay que ir a curar el mal y la fórmula es la capacitación para ello. Llevamos muchos años en este intento. Vamos a seguir en ello, pero se hace necesario una toma de conciencia que va, desde el más humilde habitante del país hasta su máximo
dirigente. La ilusión no nos falta, el deseo tampoco, quizás nos falte más tiempo para predicar en esta acción de apostolado, - como la llaman algunos sabios – en la que hay que seguir si de verdad queremos que ese fenómeno mundial que es el turismo – visto en toda su enorme extensión – llegue a ser la fórmula ideal para la paz. Ello solo se conseguirá cuando todos estamos conscientes y apliquemos la fórmula de “la calidad total” con la que el Dr. Edward Deming, consiguió levantar las ruinas de Japón y convirtiendo esa pequeña gran nación en una de las más poderosas economías del mundo
Servir es nuestra ocupación. Dar de sí antes de pensar en si.
*Miembro activo del Grupo de Expertos de la Organización Mundial del Turismo. OMT. De las Naciones Unidas. ONU. *Fundador de los Estudios de Turismo en las Islas Canarias. *Miembro del International Hall of Tourism Heroes. WTN. *Conseiller International, Associazione Intenazionale Stampa Turística AIST. (Italia) *Diplome D´Honneur. Unión des Escrivans et Journalistes Hellenes du Tourisme. FIJET. Federación Mundial de Periodistas y Escritores de Turismo. *Inscrito en el Consejo Nacional de Ciencia, Tecnología e Innovación. Perú. Miembro de Número del Consejo Consultivo de la Fundación Ecoturismo Latinoamericana, FUNECO. *Pluma de Oro de Rotary Internacional. Puerto de la Cruz. Tenerife. Islas Canarias.
DEDICATORIA
Con todo mi aprecio para Eduardo Enrique Ojeda Dávila, Presidente de la Cámara de Comercio, Industria y Turismo de Ica, Perú.
