El evento más influyente en la industria del turismo a nivel mundial. "Los hoteles deben pensar más allá de los espacios físicos"
En la sesión del 14 de noviembre sobre la redefinición del PMS, Richard Valtr, de Mews Systems, subió al escenario central para explicar cómo algunos hoteles ofrecen ahora a sus huéspedes experiencias de 24 horas.
Los hoteles de cinco estrellas están convirtiendo a sus conserjes en superestrellas, disponibles para sus huéspedes las 24 horas del día. Y esto está teniendo un profundo impacto en la fidelidad.
"Sólo el 13% del tiempo de una persona se dedica a viajar", afirma Valtr. "Por lo tanto, los hoteles tienen que centrarse en estar con el cliente también fuera de ese tiempo. Ser asiduo de un hotel debe sentirse exclusivo... como formar parte de un club, y extenderse fuera del tiempo del viaje".
Por tanto, los hoteles también deben "pensar más allá de los espacios físicos"... El moderno PMS hotelero -y otras tecnologías- debe garantizar que los huéspedes tengan una experiencia tan buena a través de los activos digitales como de los físicos de un hotel.
Vivimos en "la era del asombro"
Los expertos dijeron a Lorraine Sileo, fundadora de Phocuswright Research, durante el Panel Ejecutivo de la Economía de la Experiencia, que estamos en "la era del asombro". Se trata de una tendencia creciente en la que la gente busca experiencias únicas que le cambien la vida. También explicaron cómo las marcas pueden pasar a la acción.
Hoteles Hilton: Oral Muir, Vicepresidente de Desarrollo de Asociaciones y Distribución Global de Hilton, dijo que hay que mirar los datos de forma diferente con estos consumidores. "Hay que entrar en la conversación de forma diferente cuando se trata de crear recuerdos únicos en la vida", afirmó. "El hotel es la base de las aventuras. Queremos que la gente conecte con nosotros a través de experiencias. Queremos que las experiencias sean democráticas y estén al alcance de todos nuestros huéspedes. Queremos que dentro de 20 años digan .... Yo estuve allí y Hilton lo hizo posible".
Capital One, por su parte, es una empresa que no se dedica a los viajes pero que ha visto en la era de la tendencia awe una oportunidad para entrar en el sector de los viajes. Gestiona varias salas VIP en aeropuertos que van más allá de lo que ofrecen las salas VIP tradicionales. Jennifer Scheurich, Vicepresidenta de Capital One Travel & Retail Experience, de Capital One, afirma: "La gente viaja más ahora con amigos y familia, y combina trabajo y ocio. Así que aspirábamos a crear una experiencia de hospitalidad que no sólo fuera buena para un aeropuerto, sino para cualquier experiencia de ocio, como ir a un restaurante. Invertimos en profesionales de la hostelería para recrear esta experiencia".
Lindsay Liszewski, vicepresidenta de Business Insight and Analytical Services de Choice Hotels, considera que la IA desempeña un papel importante en las experiencias: a través de las reservas y la inspiración, y también en términos de uso de datos para emparejar a las personas con nuevas experiencias. "Estamos utilizando la IA para emparejar a las personas y ofrecerles recomendaciones únicas... Estamos viendo que esto funciona a través de las reseñas que recibimos y, más adelante, a través de la repetición de negocios."
TripFusion y Connexpay ganan el concurso Innovation: Concurso de lanzamiento
TripFusion y Connexpay han sido anunciados como ganadores del concurso Innovation: Launch.
Once empresas subieron al escenario ayer tarde, cada una de ellas con presentaciones de seis minutos ante un grupo de expertos del sector de los viajes. Las empresas aspirantes abarcaban una amplia gama de servicios de todo el espectro de los viajes, desde pagos de viajes hasta aplicaciones que pueden ayudar a las personas a navegar por el mundo, pasando por un servicio de préstamo de kits para bebés.
- TripFusion es una solución B2B de Vacayou que permite a los hoteles conectar dinámicamente las reservas de los huéspedes con servicios complementarios. Y ConnexPay es una empresa de tecnología de pagos que alinea los pagos entrantes de los clientes con los salientes de los proveedores dentro de una única plataforma.
- Tripfusion by Vacayou ganó el premio People's Choice, que se decidió por votación del público. Y Connexpay ganó el premio a la innovación en viajes, decidido por el jurado. El segundo clasificado en esta categoría fue BabyQuip, una empresa que presta artículos para bebés a las familias para que sus viajes sean menos estresantes.
Otras empresas candidatas fueron Ramp, un sistema automatizado de gastos e informes de gastos; Mobi, una plataforma que, gracias a la inteligencia artificial, consigue que el personal de las agencias de viajes sea el doble de eficiente en su trabajo; y TourReview, que reúne opiniones de varias plataformas en un solo panel de control, recopilando datos para analizar y mejorar la satisfacción del cliente.
Mike Coletta desvela el último análisis de Phocuswright sobre cómo se plegará la financiación a las empresas de viajes en 2023.
Principales conclusiones:
- La financiación total en 2023 se situó en un nivel similar al de 2014. En 2021 era más de cuatro veces lo que es ahora.
- Los inversores en 2023 han mostrado aversión al riesgo debido a los altos tipos de interés.
- Los días del dinero fácil han terminado, el crecimiento a toda costa ya no es aceptable.
- Pero la IA Generativa cambia las reglas del juego y la financiación ha aumentado gracias a ella, pero los viajes son lentos a la hora de invertir.
La IA Generativa ayudará a iniciar un nuevo ciclo de inversión y a recuperar la financiación. - La clave estará en quién presenta el caso de uso más innovador, si las empresas emergentes o las ya existentes, y podríamos ver cómo surgen empresas nativas de la IA Generativa.
- Y la pregunta del billón de dólares es dónde están las grandes oportunidades para que la IA Gen genere un importante cambio de paradigma para los viajes, que afecte a todo, desde la planificación hasta la reserva".
Al presentar su panel a continuación, Coletta reveló que el número de adquisiciones de la industria de viajes fue de solo 39 en 2023, el número más bajo en los últimos seis años, y menos de la mitad de los 86 completados en 2022.
La panelista Amy Burr, de JetBlue Ventures, comenta que no hay de qué preocuparse, "es sólo normalización... las valoraciones en 2021 eran increíblemente altas", aseguró.
Mia Morisset, de Inovia, afirma que "tenemos que creer que los viajes están aquí para quedarse y, por tanto, hay que ver el juego a largo plazo... en eso nos centramos en Inovia". 2023 fue un año de reajuste, y probablemente las empresas tengan ahora una visión mucho más clara de su verdadera posición en el mercado. Creo que veremos una mayor cantidad de fusiones y adquisiciones en 2024 y 2025".
La inversión en sostenibilidad es una prioridad para Amy Burr, de JetBlue Ventures: "dedicamos mucho tiempo a buscar empresas centradas en la sostenibilidad. Algunas de las cosas en las que invertimos son, por tanto, a muy largo plazo -de cinco a diez años-, el retorno de la inversión es un horizonte temporal mucho más largo. Pero [invertir en empresas sostenibles] nos ayuda a alcanzar nuestros objetivos de cero emisiones netas a largo plazo. No nos obsesionamos con que no se hagan realidad hasta dentro de 5-7 años, ya que los compensamos con inversiones a corto plazo".
Kurien Jacob, de Highgate, que invierte en empresas de hostelería, añadió que busca dos cosas: "Habrá plataformas que hagan más cosas en el futuro. En lugar de tener tantas tecnologías diferentes que hacen cosas distintas, se producirá una consolidación de funciones. Y eso es lo que buscamos... Tecnologías modernas que puedan crear eficiencias". En segundo lugar, la IA de generación consiste en crear nuevos contenidos y modelos. Seguirá tratándose mucho de contenido; nos guste o no, veremos más contenido generado por los hoteles... ese es un gran caso de uso. Buscamos empresas que lleven esto a un nivel completamente nuevo".
Amy Burr también está buscando la empresa de IA adecuada en la que invertir: "Aún no hemos encontrado la empresa adecuada que pueda ser un caso de uso para Gen AI. Soy escéptica respecto a la planificación de viajes como caso de uso, ya que hay mucho de eso por ahí, pero estamos realmente interesados en Gen AI".
Google comparte sus conocimientos sobre IA
Durante la sesión de clausura de hoy con Pete Comeau, de Phocuswright, Susie Vominkel, de Google, compartió lo que la empresa ha aprendido sobre IA en los últimos seis años:
- "Somos una empresa que da prioridad a la IA, y es una de las tecnologías más profundas en las que trabajan los humanos hoy en día", dijo Vominkel.
- "Estamos pensando en cómo utilizarla de forma bastante amplia, pero estamos siendo responsables sobre cómo utilizarla a largo plazo".
- "Es una gran oportunidad para averiguar dónde puede desempeñar realmente un papel la máquina... Tenemos que hacer que sea útil para los viajeros".
Y sobre Bard, la búsqueda Gen AI de Google, dijo: "Bard puede responder a una orden de viaje recorriendo varias plataformas de Google, como Búsqueda de hoteles, Vuelos, Mapas, Gmail, etc., para ofrecerte la información adecuada. Luego puede exportar esa información a través de hojas de cálculo... Las extensiones son una de las formas en que estamos pensando en cómo Bard se va a integrar en la búsqueda".
"Tenemos que empezar a utilizar estas herramientas nosotros mismos para ver cómo responden: utilizarlas realmente para planificar un viaje. Si lo hacen, verán que aún hay algunas deficiencias; la IA no va a cambiar de la noche a la mañana".
"Se habla mucho de que la IA planifique completamente un viaje por ti. Pero tenemos que ser realistas con lo que tenemos hoy. De hecho, ahora vemos que la gente investiga más sobre los viajes junto con la IA. Así que queremos que este proceso sea lo menos friccionado posible".
Sobre la confianza: "Esto es enormemente importante para Google, y será fundamental para seguir innovando. Hemos colaborado con varias organizaciones para encontrar la manera de hacerlo juntos de forma responsable. Vamos a seguir siendo audaces, pero no lo haremos a expensas de ser responsables; en lo que respecta a la privacidad y la seguridad, las pruebas y la comprensión van a ser cruciales antes de seguir adelante [con nuevos desarrollos de IA".
Sobre la sostenibilidad: "Es muy importante: algo menos del 80% de la gente espera que las grandes empresas contribuyan a proteger el clima. Es una gran prioridad para Google: estamos tomando decisiones sostenibles, desde nuestros centros de datos hasta las operaciones cotidianas y la integración de la sostenibilidad en nuestros productos. Queremos que la gente tome decisiones con conocimiento de causa, así que les daremos la información que necesiten sobre opciones de viaje sostenibles. Y también estamos empezando a ver mensajes creativos en torno a la sostenibilidad entre nuestros socios".
